Customer Journey für Hotels: Alles, was Sie darüber wissen sollten

Die Customer Journey stellt den gesamten Weg dar, den ein Gast vom Zeitpunkt seines Urlaubswunsches bis zu dessen Ende und seiner Rückkehr nach Hause zurücklegt.

Diese Reise ist in mehrere Etappen unterteilt.

Die besten Unternehmen, nicht nur in der Welt des Gastgewerbes, erstellen eine Karte, die sogenannte Customer Journey Map, in der sie Aktivitäten definieren, die nötig sind, um Kunden in jeder dieser Phasen anzusprechen. 

Auf diese Weise lassen sich die Kontaktpunkte mit den Gästen noch besser gestalten und der wahrgenommene Wert des Hauses steigern.

Die typischen Etappen der Customer Journey im Gastgewerbe sind:

1. Inspiration und Recherche
2. Buchung
3. Ankunft und Einchecken
4. Aufenthalt
5. Check-out und Nachbereitung des Aufenthalts

Schauen wir sie uns nacheinander an.

In der Inspirations- und Recherchephase “träumen” die potenziellen Kunden noch von Ihrem Urlaub.

Ihre Vorstellungen sind noch vage, sie müssen sich entscheiden, wohin und wann sie reisen wollen, mit welchem Verkehrsmittel, welche Aktivitäten sie nach ihrer Ankunft unternehmen wollen, usw.

Was können Sie in dieser Phase tun, um Ihre zukünftigen Gäste anzulocken?

Sie müssen an zwei verschiedenen Fronten arbeiten.

Einerseits ist es wichtig, Antworten auf praktische Fragen zu geben (Entfernung zum Zentrum, welche Dienstleistungen das Hotel anbietet usw.). 

Auf der anderen Seite müssen Sie den Urlaubstraum lebendig halten (sprechen Sie über die Gegend, Einkaufsmöglichkeiten, Sport, die besten Restaurants und Clubs).

Auf diese Weise träumt der Gast weiter von seinem Urlaub in Ihrem Ort, erhält aber gleichzeitig nützliche Informationen und mehr Klarheit.

Die Buchungsphase ist ein heikler Moment für den Gast, denn er empfindet sie als eine Entscheidung, bei der er nicht gewinnen kann (auch wenn das in Wirklichkeit nicht stimmt).

In dieser Phase ist es Ihre Aufgabe, dem Gast Sicherheit zu geben und ihm die Angst zu nehmen, eine falsche Entscheidung zu treffen.

Auch hier müssen Sie an zwei Fronten arbeiten.

Zum einen müssen Sie den Gast beruhigen und zum anderen müssen Sie ihn überzeugen, das seine Wahl die beste ist, die er treffen kann.

Im ersten Fall klären Sie ihn über die in seiner Buchung enthaltenen Leistungen und Rechte auf, z. B. über die Stornierungsbedingungen.

Im zweiten Fall erinnern Sie ihn an die Schönheit des Ortes, die Entspannung, die er erfahren wird, und die bleibenden Erinnerungen, die er während seines Urlaubs schaffen wird, und zeigen Sie ihm die Bewertungen früherer Gäste.

Der Moment der Ankunft eines Gastes ist aus zwei Gründen wichtig:

1. weil der Gast endlich seinen Urlaubstraum verwirklicht;
2. weil er alle Sorgen und Ängste ablegt.

Deshalb ist es von größter Bedeutung, ihn sorgfältig zu organisieren.

Ziel ist es, den bürokratischen Aufwand so gering wie möglich zu halten und auf die unmittelbaren Bedürfnisse des Gastes einzugehen: ob er einen Parkplatz braucht, sich ausruhen, essen oder trinken möchte.

Versuchen Sie, bei der Abwicklung flexibel zu sein.

Wenn Sie zum Beispiel sehen, dass ein Gast von der Reise müde ist, zwingen Sie ihn nicht, sich fünf Minuten lang Erklärungen über das Hotel, die Frühstückszeiten, den Kinderbereich usw. anzuhören. 

Versuchen Sie stattdessen, ihn jetzt ausruhen zu lassen und ihm die Möglichkeit zu geben, diese Informationen später zu erhalten.

Wenn Sie den Wunsch eines Gastes nicht sofort erfüllen können (z. B. kann er das Zimmer noch nicht betreten), erklären Sie ihm die Situation und versuchen Sie, eine Alternative anzubieten.

Denken Sie daran, dass der gute Wille bei dem Versuch, ein Problem zu lösen, oft wichtiger ist als die Lösung selbst. Zeigen Sie also, dass Sie sich wirklich bemühen zu helfen.

Während des Aufenthalts ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Berührungspunkte zwischen dem Gast und Ihrem Personal mit der Identität des Hotels übereinstimmen.

Was bedeutet das?

Es bedeutet, dass alle Mitarbeiter und alle Ihre Dienstleistungen dazu beitragen müssen, ein Erlebnis zu bieten, das mit dem von Ihnen anvisierten Kundensegment übereinstimmt.

Wenn Ihr Hotel zum Beispiel auf Familien ausgerichtet ist, aber ein Restaurant nur für Erwachsene hat, widerspricht dies dem Image des Hotels. 

Das Gleiche würde passieren, wenn die Mitarbeiter keine Kinder mögen (was sich auch in ihren Interaktionen zeigen würde).

Überlegen Sie also, ob die Dienstleistungen, die Sie anbieten oder in Zukunft anbieten wollen, miteinander und mit Ihrer Zielkundschaft übereinstimmen.

In der Check-out-Phase und in der Zeit nach dem Aufenthalt muss sichergestellt werden, dass der Gast den Aufenthalt positiv in Erinnerung behält und wiederkommen möchte.

Worauf sollten Sie dabei achten?

Zunächst einmal sollten Sie daran denken, dass die letzten Erinnerungen in chronologischer Reihenfolge oft den gesamten Urlaub bestimmen.

Fehler beim Check-out oder eine schlechte Erfahrung beim Frühstück am letzten Tag können einen bitteren Beigeschmack hinterlassen, selbst wenn bis dahin alles reibungslos verlief. 

Der Service vor der Abreise muss daher einwandfrei sein.

Später, wenn der Gast bereits abgereist und nach Hause zurückgekehrt ist, ist es wichtig, daran zu arbeiten, ihn zum Wiederkommen zu bewegen (z. B. durch E-Mail-Marketing) und ihn davon zu überzeugen, andere Personen in Ihr Hotel zu bringen.

Nur sehr wenige Hotels schreiben die Customer Journey ihrer Gäste schwarz auf weiß auf.

Das liegt daran, dass nur wenige mit dieser Methodik vertraut sind, während andere denken, dass sie ihre Customer Journey bereits gut genug kennen.

In Wirklichkeit ermöglicht das Aufzeichnen der Customer Journey die Beobachtung bestimmter Aspekte, die sonst vielleicht übersehen werden.

Jeder Gast ist anders, und jedes Hotel richtet sich an unterschiedliche Zielgruppen. 

Ein Familienhotel richtet sich zum Beispiel an Familien, aber an welche genau?

Eine alleinerziehende Mutter mit Kindern hat andere Bedürfnisse als ein Paar mit Kindern, ebenso wie eine Familie mit Kleinkindern andere Bedürfnisse hat als eine Familie mit Kindern im Teenageralter.

Es ist daher wichtig, mehrere Customer Journey Maps zu erstellen und sie auf die verschiedenen Kundentypen abzustimmen.

Denken Sie daran: Je präziser Sie die Erfahrungen anpassen, desto mehr erhöht sich die wahrgenommene Qualität Ihrer Dienstleistung.

Gäste, ihr Geschmack und ihre Vorlieben ändern sich im Laufe der Zeit, ebenso wie die Produkte und Dienstleistungen, die Ihr Hotel anbietet.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Customer Journey Map flexibel ist und regelmäßig aktualisiert wird.

Ein Fehler, den Hoteliers bei der Entwicklung einer Customer Journey Map machen, besteht darin, sich in ihrem Büro einzuschließen und sie ohne die Unterstützung ihres Teams selbst zu erstellen. 

In Wirklichkeit sind es Ihre Mitarbeiter, die an vorderster Front für die Organisation, Verwaltung und Bereitstellung von Dienstleistungen für die Gäste zuständig sind.

Nur wenn Sie Ihre Mitarbeiter mit einbeziehen, werden Sie eine Customer Journey Map erstellen, die auf Ihre Kunden zugeschnitten ist und mit Ihrer Hotelidentität übereinstimmt.

Die Customer Journey Ihrer Gäste zu gestalten, ist der Schlüssel, um Ihren Service an deren Bedürfnissen auszurichten und ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten − von der Buchung bis zum Check-out.

Aber das ist noch nicht alles: Wenn Sie jeden Kontaktpunkt mit personalisierter Kommunikation und passenden Zusatzleistungen verbinden, können Sie die Gästebindung und den Umsatz steigern.

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