Come fare upselling in hotel senza infastidire gli ospiti

Fare upselling significa vendere prodotti o servizi aggiuntivi e/o di maggior valore a un cliente che sta già acquistando qualcosa da te. Si tratta di una delle tecniche più veloci per aumentare i ricavi del tuo hotel e, se vuoi approfondire, ti consigliamo di leggere il nostro articolo su cos’è l’upselling e perché può essere la soluzione giusta per te. 

Se vendere senza essere invadenti è un’abilità sempre più necessaria in ogni settore, nel caso dell'upselling in hotel è fondamentale. Un ospite che arriva nella tua struttura ricettiva, soprattutto se si tratta di un cliente leisure, è totalmente concentrato sul relax e sul godersi al massimo il proprio soggiorno. 

Un approccio all’upselling aggressivo o poco centrato sulle sue esigenze, rischierà di farlo sentire un semplice bersaglio di vendita e creerà un effetto boomerang: non solo non riuscirai a vendere i tuoi servizi, ma potresti ridurre la possibilità che quell’ospite torni o raccomandi la tua struttura ricettiva ad altri.

Quando invece l'offerta di upselling si presenta come una naturale estensione del tuo impegno a garantire un soggiorno memorabile, i tuoi ospiti saranno molto più inclini ad accoglierla positivamente.

Infine, evitare di essere invadente ti consente di aumentare la fidelizzazione: anche in futuro, i tuoi ospiti saranno sicuri che le tue proposte siano effettivamente pensate per migliorare la loro esperienza, piuttosto che per un mero interesse commerciale.

Per rendere efficace l’upselling il tuo obiettivo principale dovrà essere valorizzare il soggiorno di ogni singolo ospite, suggerendo prodotti o servizi che arricchiscano la sua esperienza in maniera autentica. Per riuscirci è fondamentale adottare un approccio empatico, che ti permetta di:

Significa essere proattivi e migliorare l'esperienza dell'ospite prima ancora che quest'ultimo ne avverta il bisogno. Questo può tradursi nel suggerire un upgrade a una camera più spaziosa a una famiglia che arriva stanca da un lungo viaggio o proporre un pacchetto spa scontato a una coppia che festeggia l’anniversario. La chiave è ascoltare attivamente e osservare i segnali, spesso sottili, che gli ospiti forniscono riguardo ai loro interessi e desideri.

Significa prestare un'attenzione ancora maggiore ai dettagli e un impegno a rendere il soggiorno il più confortevole e senza intoppi possibile. Questo può significare, ad esempio, permettere l’accesso a un tour particolarmente gettonato e difficile da prenotare o proporre un check-out posticipato in caso di ritardo di un volo.

Un upselling efficace non è mai il frutto del caso o di un'improvvisazione dell'ultimo minuto. Come tutte le tecniche di vendita, anche l’upselling richiede una pianificazione attenta e strategica, che inizia ben prima dell’arrivo degli ospiti in hotel. 

Programmare gli upsell con anticipo ti consentirà di offrire i tuoi servizi in modo più naturale - quindi non invadente - e personalizzato, perché in sintonia con le esigenze e le aspettative dell'ospite.

Per offrire servizi personalizzati che siano realmente interessanti, devi studiare a fondo i tuoi ospiti. L’attività principale in questo senso è la segmentazione e, per farlo, ti basterà immergerti nei dati già a tua disposizione.

Utilizzando il tuo software gestionale e il CRM dovrai dividere la tua clientela in segmenti con caratteristiche simili e basate su criteri come motivo del viaggio (lavoro, piacere, evento speciale, etc), preferenze personali e storico delle prenotazioni.

Dopo aver stabilito quali sono i segmenti più significativi per la tua struttura ricettiva, potrai dedicarti alla parte più creativa: definire un’offerta che parli direttamente ai loro bisogni e desideri. 

Ad esempio, le famiglie con bambini potrebbero apprezzare pacchetti che includono accessi gratuiti o scontati a attrazioni locali adatte ai più piccoli, menù speciali per bambini nel ristorante dell'hotel, o il servizio di babysitting per godersi qualche momento di relax (magari nella tua Spa).

Se possibile, assicurati che le tue offerte offrano un certo grado di flessibilità per adattarsi alle esigenze uniche di ciascun ospite. Ad esempio, un pacchetto di degustazione potrebbe offrire, oltre alla visita guidata in una cantina locale, anche la possibilità di personalizzare l’esperienza con una lezione di enologia o un pranzo gourmet.

Identificare il momento giusto per presentare i tuoi prodotti o servizi aggiuntivi è cruciale per garantire che la tua offerta venga percepita positivamente e non come un’intrusione. Non esiste un momento migliore in assoluto: ciascuno dovrà trovare il suo, in base alle caratteristiche della propria struttura ricettiva e dei propri ospiti.

I momenti più sfruttati per l’upselling sono tre, vediamoli insieme.

Per farlo, dovrai sfruttare il periodo di tempo che passa tra la conferma della prenotazione e il check-in.

Questo è un ottimo momento in cui presentare la tua offerta perché, probabilmente, i tuoi ospiti staranno già cercando le esperienze da fare nella tua località o informazioni su come acquistare biglietti per musei e attrazioni.

Se sarai tu a proporgliele, il beneficio sarà doppio: eviterai a loro lunghe ricerche online indirizzandoli verso offerte di sicura qualità, mentre tu ridurrai il rischio di trovarti davanti ospiti che hanno già acquistato in modo autonomo i prodotti e i servizi aggiuntivi di loro interesse.

Per fare upselling prima del soggiorno dovrai prevedere una strategia di email marketing ben organizzata, con delle email personalizzate da inviare dopo la conferma di prenotazione per proporre a ciascun ospite i pacchetti o i servizi che ritieni potrebbero interessargli.

In alternativa, potrai condividere con loro (via email o whatsapp) il link a una pagina dedicata del tuo sito web, dove saranno liberi di consultare e acquistare la tua offerta.

La reception è storicamente il momento più utilizzato per proporre i servizi extra, ma è anche il più sfidante. Oltre al caso visto poco sopra, con gli ospiti che hanno già acquistato esperienze o servizi da soli da altri fornitori, potresti non avere il tempo materiale di proporre l’upselling.

I tuoi clienti potrebbero avere fretta di sbrigare la “burocrazia” per iniziare la vacanza, oppure potresti trovarti con la coda di check-in da fare e non riuscire a illustrare nel modo migliore la tua offerta.

Un altro fattore fondamentale per la riuscita dell’upselling è l’approccio. Non basta essere cordiali ed eseguire in modo efficiente le richieste dei clienti, bisogna essere proattivi.

Ovvero sforzarsi di ascoltare il cliente attivamente, cercando di leggere linguaggio verbale e non verbale per intuire desideri inespressi, aspettative e anche stati d’animo.

Se riuscirai a far sentire un ospite completamente a suo agio e ascoltato fin dalla prima interazione, si innescherà un principio psicologico chiamato della "reciprocità", per cui il cliente potrebbe sentirsi più ben disposto ad acquistare un servizio, per “ricambiare”.

Fondamentale, in reception, sarà anche dotarsi di materiale che i tuoi clienti possono facilmente consultare mentre sono in attesa o che tu puoi utilizzare per introdurre la vendita in modo più spontaneo.

Sia che si tratti di pochi giorni o di una permanenza più lunga, puoi considerare la possibilità di proporre i tuoi servizi durante il soggiorno.

In questo caso il vantaggio è poter sfruttare dei momenti più rilassati, quando l’ospite potrebbe mostrarsi più disponibile a valutare un acquisto che aumenterebbe ulteriormente la qualità della sua vacanza.

Inoltre, se anche avessero pianificato in precedenza le loro attività, è solo durante il soggiorno che gli ospiti mettono a fuoco le proprie reali esigenze e potrebbero apprezzare servizi che inizialmente avevano trascurato o che non immaginavano. 

Anche in questo caso, il tuo ruolo sarà quello di un consigliere discreto, capace di cogliere ogni segnale e, all’occorrenza, risolvere eventuali piccoli intoppi trasformandoli in opportunità.

Per approfondire la tecnica dell’upselling durante il soggiorno, ti suggeriamo di leggere il nostro ultimo articolo con le 4 strategie di in-stay upselling per vendere di più.

Uno dei modi migliori per monitorare l’efficacia di qualunque strategia di upselling è ottenere feedback dai clienti. Che sia attraverso sondaggi post-soggiorno, recensioni online o anche un dialogo diretto in fase di check-out, chiedere pareri non solo dimostra agli ospiti che la loro opinione è preziosa, ma fornisce anche dati essenziali per affinare e migliorare continuamente l'offerta.

I feedback raccolti diventano poi il fondamento per qualsiasi modifica strategica. Analizzare i dati provenienti dalle esperienze degli ospiti permette di identificare tendenze, preferenze e aree di miglioramento. Questo processo di revisione continua non solo migliora la percezione dell'offerta da parte degli ospiti futuri ma contribuisce anche a massimizzare i ricavi derivanti dall'upselling. 

Se, ad esempio, i dati mostrano che gli ospiti apprezzano particolarmente pacchetti esperienziali personalizzati, potresti decidere di ampliare queste offerte o di renderle più visibili nelle fasi iniziali della prenotazione. Al contrario, se alcuni servizi aggiuntivi non incontrano il favore previsto, potrebbe essere il momento di rivedere le proposte o di testare nuovi approcci.

Ora che sai quali sono le regole per un upselling efficace, non ti resta che applicarle in base alle caratteristiche della tua struttura ricettiva e dei tuoi clienti!

Per aiutarti a non dimenticare niente, abbiamo preparato una checklist utile, con tutti i passaggi da seguire per iniziare subito a vendere servizi extra in modo personalizzato e mai invadente. Scaricala subito!