5 nuove aspettative degli ospiti (e come superarle)

La pianificazione del viaggio può nascere da un desiderio personale, ma è più spesso influenzata da una combinazione di passaparola e ricerche online. Secondo una ricerca di Booking.com

• il 45% dei viaggiatori si affida ai consigli di amici e parenti,
• il 39% prende ispirazione dai social media,
• mentre il 35% utilizza, a pari merito, i motori di ricerca e le OTA.

Questo evidenzia quanto sia importante stabilire la propria presenza su più canali per soddisfare la ricerca di ispirazione degli ospiti. Ecco alcuni suggerimenti per riuscirci.

Fai parlare (bene) della tua struttura

Sorprendi i tuoi ospiti con un servizio eccellente e momenti memorabili che stimolino il passaparola. Ogni dettaglio del loro soggiorno, dal benvenuto all'attenzione ai dettagli, può trasformarsi in una raccomandazione condivisa con amici e familiari.

Sfrutta i social media

Trasforma le esperienze positive dei tuoi ospiti in contenuti da pubblicare sui social e utilizza questo canale in modo strategico per intrattenere e informare gli utenti riguardo le esperienze

Ottimizza la tua presenza online

Aggiungi una sezione dedicata sul tuo sito con guide interattive, itinerari personalizzabili e segnalazioni di eventi, esperienze e servizi extra disponibili nella tua struttura. Integra video e immagini di alta qualità che accendano l’immaginazione

Per andare oltre le aspettative, devi comprendere a fondo i tuoi ospiti e anticipare i loro bisogni. Puoi riuscirci utilizzando un software CRM (Customer Relationship Management) che ti aiuti a segmentare la tua clientela per creare contenuti e offerte personalizzate efficaci.

La personalizzazione non è solo un valore aggiunto, ma un fattore determinante per migliorare la soddisfazione degli ospiti e aumentare la loro disponibilità all’acquisto anche durante il soggiorno.

Secondo una ricerca dell’azienda specializzata in customer journey Medallia,

• il 61% dei consumatori è disposto a spendere di più per esperienze personalizzate,
• ma solo il 25% delle esperienze offerte raggiunge un alto livello di personalizzazione.

Questo divario rappresenta un'opportunità unica per gli operatori dell’ospitalità. Ecco alcuni suggerimenti per creare soggiorni davvero su misura.

Sii presente, ma con discrezione

Fornisci supporto agli ospiti senza essere invadente, mettendo a disposizione informazioni utili in modo accessibile e chiaro. Puoi farlo attraverso strumenti digitali come app e QR code.

Offri spunti personalizzati

Suggerisci attività o servizi in linea con le preferenze degli ospiti, come una cena romantica, un trattamento benessere o una visita guidata esclusiva, basandoti sulle loro preferenze (se le conosci) o su quelle di tipologie simili di ospite.

Personalizza i dettagli

Aggiungi piccoli tocchi di attenzione, come un messaggio di benvenuto con il nome dell’ospite, o un omaggio in camera che rifletta i loro interessi.

In aggiunta alla segmentazione vista nel precedente paragrafo, potrai utilizzare il tuo CRM per inviare a ciascun ospite messaggi automatici e su misura già dal post-prenotazione. Ad esempio, un messaggio di conferma che suggerisca attività basate sul periodo del soggiorno.

Non aspettare che siano gli ospiti a chiedere chiarimenti e dettagli sul proprio soggiorno. Per offrire un’esperienza eccellente devi offrire informazioni facilmente accessibili e risposte rapide, permettendo agli ospiti di godersi al massimo il soggiorno.

Ecco alcuni accorgimenti che puoi adottare per soddisfare questa aspettativa:

Anticipa le domande più comuni

Inserisci una sezione dedicata alle FAQ sul tuo sito o nelle comunicazioni pre-arrivo, includendo orari, modalità di check-in, opzioni di trasporto e servizi disponibili.

Mantieni una comunicazione costante

Aggiorna prontamente gli ospiti su eventuali novità o cambiamenti (ad esempio, condizioni meteo o eventi locali)

Rendi le informazioni sempre disponibili

Utilizza strumenti digitali come QR code che rimandino a una pagina dedicata della tua struttura, dove gli ospiti possono trovare tutto ciò che serve, dai contatti utili alle indicazioni per usufruire dei tuoi servizi.

Per garantire un’esperienza impeccabile, implementa un sistema di automazione delle comunicazioni in grado di inviare email personalizzate e mirate per ogni fase del soggiorno. Ad esempio:

• Un’email di benvenuto dopo la prenotazione con consigli utili per pianificare il soggiorno.
• Un promemoria prima del check-in con istruzioni chiare e link diretti ai servizi prenotabili.
• Messaggi durante il soggiorno che suggeriscano attività o offerte last-minute, adattate alle preferenze degli ospiti.

L’automazione non solo migliorerà la tua efficienza, ma offre anche una comunicazione più puntuale, facendo sentire gli ospiti assistiti e valorizzati senza sovraccaricare il personale.

Come visto all’inizio di questo articolo, sempre più viaggiatori decidono di viaggiare in base alle esperienze fruibili. Questo significa che offrire un ventaglio di attività è fondamentale non solo per aumentare il fatturato per ospite, ma anche per attrarre più prenotazioni e alimentare il passaparola.

Ricorda: per creare un’offerta di esperienze non è necessario fare grandi investimenti o rivoluzionare la tua operatività. Potrai stringere partnership con fornitori esterni e dare ai tuoi ospiti un accesso esclusivo alle esperienze più interessanti della tua località.

Dopo aver creato la tua offerta non ti resta che comunicarla nel modo più efficace:

Proponi pacchetti esperienziali in modo strategico

Sfrutta servizi extra ed esperienze per creare pacchetti ad hoc da proporre in base alla stagionalità o a eventi specifici.

Comunica la tua offerta su più canali

Rendi le esperienze visibili e attraenti su sito web, OTA e social media, utilizzando immagini evocative e condividendo le recensioni positive che hai ricevuto..

Digitalizza e semplifica la prenotazione

Offri un sistema intuitivo e accessibile, come sezioni dedicate sul sito o QR code, per permettere agli ospiti di esplorare i tuoi servizi e acquistarli più facilmente.

Sfrutta i dati comportamentali degli ospiti evidenziati dal tuo CRM per creare strategie di Upselling e Cross-selling, inviando offerte di vendita personalizzate. Ad esempio:

• Un ospite che prenota un soggiorno per due persone potrebbe ricevere suggerimenti per una cena privata o un’escursione al tramonto.
• Famiglie con bambini potrebbero ricevere offerte per attività adatte ai più piccoli, come visite a parchi tematici o laboratori creativi.

Il rapporto con gli ospiti non dovrebbe finire al momento del check-out. Farli sentire apprezzati e mantenere vivo il legame nel tempo è fondamentale per incentivare il ritorno e stimolare il passaparola.

Per riuscirci puoi investire in un programma fedeltà (e per capire se fa al caso tuo puoi leggere il nostro articolo dedicato), ma non solo.

Puoi facilmente tenerti in contatto con gli ospiti inviando loro newsletter regolari che li aggiornino su novità, eventi o iniziative speciali della tua struttura.

Oltre alle newsletter informative potrai strutturare campagne di email marketing commerciali, veicolando agli ospiti offerte esclusive e codici sconto validi per future prenotazioni dirette.

Ad esempio, potresti inviare un messaggio per il loro compleanno con un’offerta speciale, o proporre un codice sconto legato al periodo in cui hanno soggiornato l’anno precedente.

Questa strategia non solo favorisce la disintermediazione, ma rafforza anche la percezione di un’attenzione continua e autentica, aumentando la possibilità di trasformare i tuoi clienti in ospiti fedeli.

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