Ti è mai capitato di passare ore a decidere quale fosse il prodotto migliore da acquistare, per poi riceverlo e scoprire, con delusione, che è accompagnato da istruzioni d’uso telegrafiche o poco comprensibili?
Immagina invece di trovarti tra le mani delle istruzioni pensate per te, che ti forniscono non solo le informazioni di cui hai bisogno, ma anche spunti interessanti per ottenere il massimo dal tuo acquisto: in questo caso, probabilmente, la tua prima impressione sarebbe la conferma di aver fatto la scelta giusta, prima ancora di iniziare a usare il prodotto.
La stessa cosa accade ai tuoi ospiti: dopo aver spulciato recensioni e confrontato decine di alternative, hanno deciso di soggiornare nella tua struttura ricettiva perché è quella che sembra più in linea con le loro aspettative.
Prevedere una email o lettera di benvenuto da consegnare al loro arrivo, significa non solo dedicargli un’attenzione sicuramente gradita, ma soprattutto confermare la loro scelta e creare le premesse per un soggiorno memorabile.
In questo articolo vedremo cos’è una lettera di benvenuto, perché è fondamentale anche per aumentare i tuoi ricavi e come scriverla. Infine troverai dei template gratuiti pronti da usare.
Una email o lettera di benvenuto è un messaggio personale che la struttura ricettiva riserva a ogni ospite al momento dell’arrivo, con l'obiettivo di accoglierlo calorosamente e fornirgli una serie di informazioni utili per il suo soggiorno.
Può essere inviata automaticamente via email al momento del check-in oppure, nella sua versione cartacea, consegnata a mano in reception o fatta trovare in camera. Qualunque sia il formato scelto, la funzione principale dell’email o lettera di benvenuto è chiara: favorire una prima impressione positiva.
L’inizio del soggiorno, infatti, è uno dei momenti più importanti per influenzare la “guest experience”, ovvero la percezione che gli ospiti hanno della tua struttura ricettiva: per approfondire quali sono le altre occasioni da sfruttare puoi leggere il nostro articolo con tutto quello che devi sapere sulla guest experience in hotel.
Ma i benefici di una email o lettera di benvenuto non si fermano qui. Ecco i 3 motivi per cui dovresti sfruttarla:
Inviare una email o una lettera di benvenuto significa non solo fornire informazioni pratiche utili, ma anche avere l’opportunità di stabilire un canale di comunicazione diretto con i tuoi ospiti.
Più la tua email o lettera di benvenuto sarà personalizzata, più questo canale sarà solido e ti permetterà di continuare il dialogo durante tutto il soggiorno e anche dopo che l’ospite sarà tornato a casa.
Per riuscirci, ricorda sempre di utilizzare il nome corretto dell’ospite e fare riferimento ai dettagli inclusi nella sua prenotazione. Oltre a questo, puoi personalizzare anche i tuoi suggerimenti sulle attrattive o sulle attività da non perdere nella tua destinazione: i consigli per una famiglia con bambini saranno diversi da quelli per una coppia o da chi viaggia con un gruppo di amici.
L’obiettivo è fare in modo che gli ospiti si entusiasmino per ciò che la tua struttura e la località hanno da offrire: c’è un consiglio che dai ai tuoi amici o parenti quando vengono a trovarti? È questo che dovresti dare anche ai tuoi ospiti!
In alternativa, chiedi al tuo staff le loro raccomandazioni e inseriscile nella lettera come modo per introdurre agli ospiti le persone che incontreranno durante il soggiorno: il ristorante preferito dal tuo receptionist, l’attività per bambini scelta dal direttore di sala e così via.
Infine, decidi chi firmerà la lettera: può essere a nome del proprietario, del direttore o del responsabile del ricevimento. La scelta migliore è inserire, in ogni caso, una figura a cui l’ospite sa di potersi rivolgere per eventuali chiarimenti o necessità durante il soggiorno.
Se è vero che un tono informale è perfetto per creare empatia, potrebbe non essere adatto a tutte le strutture ricettive. Che il tuo hotel sia un 5 stelle sofisticato o che sia un B&B con un approccio più intimo e personale, dovrai trovare il tono e lo stile giusti per rispecchiare la tua identità ed entrare in connessione con la tua tipologia di ospite.
Il messaggio dovrà riflettere i tuoi valori, coinvolgendo chi legge e facendogli assaporare lo spirito da cui la tua struttura è animata. Ad esempio sottolinea iniziative e attività correlate alla sostenibilità se il tuo hotel è impegnato su questo fronte, spiegando quanto l’ospite può contribuire nel realizzare questa missione.
Infine, assicurati che la grafica, i colori e il logo siano coerenti con il resto della tua comunicazione, dall'email alla carta intestata, per trasmettere un'immagine unificata e professionale.
Oltre a fornire informazioni utili, creare una prima impressione positiva e assicurare che il team è a disposizione degli ospiti, l’email o lettera di benvenuto è un’ottima opportunità anche per fare upselling e cross-selling.
Servizi extra come trattamenti in SPA, tour organizzati o degustazioni, infatti, possono rientrare nei suggerimenti offerti agli ospiti per migliorare e personalizzare l’esperienza di soggiorno.
Anche in questo caso, a fare la differenza sarà il grado di personalizzazione che riuscirai a dare alle tue offerte. Per proporre un acquisto in modo discreto e senza forzare la mano, infatti, è necessario presentarlo come un naturale completamento del soggiorno, qualcosa a cui l’ospite potrebbe non aver pensato, ma che risponde in modo puntuale alle sue esigenze e preferenze. Ancora meglio, le anticipa!
Nel nostro articolo su come fare upselling in hotel senza infastidire gli ospiti puoi trovare una checklist completa da seguire per riuscirci, ma ricorda che la base di tutto è sapere esattamente a chi ti stai rivolgendo: nessuna lettera di benvenuto o offerta di vendita potrà essere davvero personalizzata se non è preceduta da un’attenta segmentazione della clientela.
Questo significa centralizzare i dati dei tuoi ospiti, analizzarne la componente demografica e le abitudini di prenotazione e, in base a questo, creare una comunicazione mirata per ciascun segmento.
Anche il formato scelto per la propria lettera di benvenuto è funzionale allo scopo che si vuole raggiungere e alle caratteristiche della propria struttura ricettiva.
Non esiste una regola unica per tutti: ecco perché, prima di decidere, è importante conoscere quali sono i vantaggi di una lettera di benvenuto stampata su carta e di una inviata via email.
Il formato cartaceo offre un’esperienza più ricercata e personale. Consegnare una lettera stampata su carta intestata di qualità e firmata personalmente dal proprietario della struttura (o chi per lui), potrebbe funzionare particolarmente bene in strutture di fascia alta, dove il fascino di un messaggio scritto contribuisce a rafforzare l’immagine di eleganza e cura del dettaglio.
Tuttavia, una lettera cartacea non è solo sinonimo di formalità e lusso: lavorando sulla grafica e sullo stile di scrittura puoi farla diventare un benvenuto giocoso e sorprendente anche per gli ospiti di una casa vacanze, un b&b o un agriturismo a conduzione familiare.
Se deciderai di sfruttare la lettera di benvenuto cartacea anche per suggerimenti di attività e offerte di upselling o cross-selling, non dimenticare di “facilitare la vita” ai tuoi ospiti: il modo migliore di farlo è inserire nella lettera un QR code che permetta loro di approfondire i tuoi consigli o che rimandi alla tua pagina web dedicata dove poter acquistare in pochi click il servizio proposto.
I principali vantaggi della lettera di benvenuto via email, d’altro canto, sono la facilità di consegna e la possibilità, per gli ospiti, di interagire immediatamente.
Questo formato, infatti, si rivela particolarmente utile per chi non ha una reception sempre attiva o gestisce una struttura ricettiva con self check-in e chiavi digitali.
All’interno dell'email, poi, sarà più semplice includere link diretti ai servizi extra, rendendo la scoperta e l’acquisto delle offerte suggerite più fluida e ancora meno invasiva.
Ma i vantaggi non si fermano qui: scegliere l’email come canale di comunicazione ti dà la possibilità di programmare comunicazioni automatiche, personalizzate in base alla tipologia di ospite e alla fase del soggiorno in cui si trova.
Questo ti consentirà una maggiore capacità di personalizzazione e di essere davvero presente per i tuoi ospiti in ogni momento, moltiplicando le occasioni di upselling e cross-selling.
Inoltre, l'email è più facilmente misurabile: puoi tracciare chi ha aperto il messaggio, quali link sono stati cliccati e quale offerta ha avuto maggiore successo, utilizzando queste informazioni per ottimizzare le tue comunicazioni future.
L'approccio ideale potrebbe essere quello di utilizzare entrambi i formati. Ad esempio, potresti far trovare la tua lettera di benvenuto in camera, seguita da una email con offerte sui servizi extra disponibili durante il soggiorno.
Questa combinazione unisce l'effetto emozionale della carta alla praticità dell'email, massimizzando i risultati in termini di soddisfazione dell’ospite e conversione delle vendite.
Scrivere una lettera di benvenuto efficace può sembrare semplice, ma prima di metterti all’opera sarà utile stilare una scaletta dei contenuti che vuoi inserire. La prima cosa da ricordare è che la lettera di benvenuto non è un riassunto di politiche, termini e condizioni della tua struttura ricettiva: queste informazioni devono restare confinate alla conferma di prenotazione.
In secondo luogo, cerca di rivolgerti all’ospite usando il suo nome: questo sarà più facile se utilizzerai uno strumento di automatizzazione delle comunicazioni collegato direttamente al tuo software gestionale.
Ecco 5 punti che possono servirti come base di partenza per iniziare a scrivere.
Inizia la lettera con un tocco personale che distingua la tua struttura dalle altre e attiri subito l’attenzione di chi legge, ad esempio un breve aneddoto o storia particolarmente significativa. Questo aiuterà i tuoi ospiti a sentirsi parte della tua storia e creerà un legame più profondo.
Ad esempio, se la tua è una struttura storica nella tua località potresti dire: "Sono passati 20 anni dalla prima volta che ho accolto un ospite proprio in queste stanze, ma l’emozione è sempre la stessa. Io e il mio staff ti diamo il benvenuto, Francesca!”
Oppure, se gestisci un piccolo B&B potresti dire: “Quando ho deciso di trasformare la nostra casa di famiglia in un b&b, sognavo di creare un luogo dove ogni ospite potesse vivere gli stessi momenti spensierati che ho vissuto io. Benvenuta a casa, Francesca!”
Utilizza i dati a tua disposizione per personalizzare il più possibile ogni lettera, riflettendo esigenze e preferenze di chi la legge.
Ad esempio, se ti rivolgi a una famiglia che viaggia con bambini e ha scelto il trattamento all-inclusive, potresti suggerire: “I nostri cuochi sono già all’opera per la vostra prima cena insieme, se volete dare uno sguardo al menù disponibile in reception e scegliere in anticipo il pasto per i vostri piccoli, garantiremo loro la massima priorità nel servizio”.
Puoi includere indicazioni utili come gli orari della colazione o della SPA, ma evita di appesantire la lettera con troppi dettagli tecnici.
Piuttosto, concentrati su consigli che rendano il soggiorno più facile e piacevole, come suggerimenti per visitare le attrazioni locali evitando le ore di punta. Un esempio? "Per godervi al meglio il mercato cittadino, vi consigliamo di visitarlo entro le 9.30: troverete meno folla e potrete approfittare con calma delle degustazioni di prodotti tipici".
Evita un approccio di vendita aggressivo, ma punta l’attenzione sul valore aggiunto delle tue offerte.
Ad esempio: "Il nostro invito è a guardarti intorno, riempirti gli occhi con i nostri paesaggi meravigliosi e fare il pieno di natura, passeggiate, profumi e storie da raccontare. Al tuo rientro, se vorrai, noi saremo pronti per offrirti un trattamento benessere perfetto per chiudere la giornata con un momento dedicato solo a te”.
Termina la lettera dimostrando disponibilità e apertura da parte del tuo team. Segnalare un nome e una persona specifica a cui rivolgersi servirà a rassicurare l’ospite e dargli un punto di riferimento.
Ad esempio: “Siamo qui per rendere il vostro soggiorno indimenticabile e Marta, la nostra responsabile di ricevimento, è a vostra disposizione per qualsiasi necessità”.
Hai deciso di scrivere la tua prima lettera o email di benvenuto, ma ti trovi davanti un foglio bianco e non sai da dove iniziare?
Niente paura! Scarica la nostra guida: all’interno troverai 4 template di lettera di benvenuto pronti da personalizzare.
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