Customer Journey in hotel: tutto quello che devi sapere

La Customer Journey rappresenta l’intero percorso che l’ospite compie da quando desidera una vacanza fino al suo completamento e al ritorno a casa.

Questo percorso si suddivide in diverse fasi.

Le migliori aziende, non solo nel mondo hospitality, creano una mappa, definita customer journey map, dove stabiliscono le attività da svolgere per andare incontro al cliente in ognuna delle fasi.

In questo modo è ancora più facile migliorare i punti di contatto con gli ospiti e incrementare il valore percepito della struttura.

Di solito, le fasi della customer journey nel settore ricettivo sono: 

1. Ispirazione e ricerca
2. Prenotazione
3. Arrivo e check-in
4. Soggiorno
5. Check-out e post soggiorno

Vediamole una per una.

Nella fase di ispirazione e ricerca i potenziali clienti si trovano ancora nel “sogno” della vacanza.

Hanno le idee ancora vaghe, devono decidere dove andare e quando, con quali mezzi di trasporto, quali attività svolgere una volta arrivati, etc.

Cosa puoi fare in questa fase per attrarre i tuoi futuri ospiti?

Devi lavorare su due fronti.

Da un lato è importante fornire risposte a domande pratiche (distanza dal centro, quali servizi offre l’hotel, etc.). 

Dall’altro bisogna mantenere vivo il sogno della vacanza (parlare della zona, le aree per lo shopping, lo sport, i ristoranti e i locali migliori).

In questo modo l’ospite continuerà a sognare la vacanza nella tua località, ma allo stesso tempo otterrà informazioni utili e più chiarezza.

La fase di prenotazione è un momento delicato per l’ospite perché lo percepisce come una decisione senza ritorno (anche se in realtà non è così).

In questa fase, il tuo compito è fornire garanzie ed eliminare il timore di compiere la scelta sbagliata.

Anche qui è necessario lavorare su due fronti.

Da un lato devi rassicurare l’ospite su ciò che sta facendo, dall’altro convincerlo del perché la sua scelta è la migliore che possa fare.

Nel primo caso chiarisci i servizi inclusi nella sua prenotazione e diritti come la cancellation policy.

Nel secondo gli ricordi la bellezza del posto, il relax che proverà e i ricordi indelebili che creerà durante la vacanza, anche mostrandogli le recensioni di ospiti precedenti.

Il momento dell’arrivo dell’ospite è importante per due ragioni: 

1. perché l’ospite finalmente realizza il sogno della vacanza;
2. perché eventuali preoccupazioni e timori vengono cancellati.

Ecco perché è di primaria importanza gestirlo bene.

L’obiettivo è tenere la burocrazia al minimo e andare incontro alle immediate esigenze dell'ospite: se ha bisogno del parcheggio, se vuole riposare, mangiare, bere.

Cerca di essere flessibile nella procedura.

Ad esempio, se vedi che è stanco dal viaggio, non costringerlo ad ascoltare cinque minuti di spiegazioni sull’hotel, gli orari della colazione, la zona bimbi, etc. 

Cerca piuttosto di dargli subito modo per riposarsi e dai la possibilità di ricevere in un secondo momento queste informazioni.

Nel caso tu non possa esaudire subito una richiesta dell’ospite (ad esempio non può entrare in camera perché è troppo presto), spiega la situazione e cerca di offrire un’alternativa.

Ricorda che la buona volontà nel cercare di risolvere un problema è spesso più importante della soluzione stessa, per cui fai vedere che stai cercando realmente di andargli incontro.

Per offrire un’esperienza ancora migliore ai tuoi ospiti durante il check-in, automatizza i pagamenti con Smartpaying.

Durante il soggiorno è fondamentale far sì che i punti di contatto tra l’ospite e il tuo staff siano in linea con l’identità dell’hotel.

Cosa significa?

Significa che tutti i membri dello staff e tutti i tuoi servizi devono poter offrire un’esperienza coerente con il segmento di clientela a cui ti rivolgi.

Per esempio, se il tuo hotel è dedicato alle famiglie, ma ha un ristorante adults only, questo va contro l’immagine stessa dell’hotel. 

Stessa cosa accadrebbe se ai membri dello staff non piacciono i bambini (e questo traspare dalle loro interazioni).

Cerca quindi di capire se i servizi che stai offrendo, o vuoi offrire in futuro, sono allineati tra di loro e con il tuo target di clientela.

Nella fase di check-out e durante il post soggiorno è necessario assicurarsi che l’ospite abbia un ricordo positivo e che abbia voglia di ritornare.

Su cosa dovresti focalizzarti?

Innanzitutto, ricorda che gli ultimi ricordi, in ordine temporale, spesso definiscono un’intera vacanza.

Errori al check-out o una cattiva esperienza alla colazione dell’ultimo giorno possono lasciare l’amaro in bocca all’ospite, anche se tutto è filato liscio fino ad allora. 

I servizi pre-partenza devono quindi essere impeccabili.

Successivamente, quando l’ospite è già partito ed è tornato a casa, è importante lavorare sia per farlo tornare (attraverso ad esempio l’email marketing), sia per convincerlo a far venire altre persone nel tuo hotel.

Pochissimi hotel scrivono nero su bianco la customer journey dei loro ospiti.

Questo perché ancora pochi conoscono questa metodologia, mentre altri credono di averla già ben chiara. 

In realtà, disegnare la customer journey permette di osservare alcuni aspetti che altrimenti potrebbero sfuggire.

Ogni ospite è diverso e ogni hotel si rivolge a diversi target di clientela. 

Ad esempio, un hotel family si rivolge alle famiglie, ma quali di preciso?

Una mamma sola con i figli ha esigenze diverse rispetto a una coppia con figli, così come una famiglia con bambini ha bisogni diversi rispetto a una famiglia con figli adolescenti.

È quindi importante realizzare più customer journey map e personalizzarle per le diverse tipologie di clientela.

Ricorda: più sei preciso nel personalizzare le esperienze, più la qualità percepita del tuo servizio aumenta.

Gli ospiti, i loro gusti e le loro preferenze cambiano nel tempo, così come i prodotti e i servizi che offre il tuo hotel. 

Per questo motivo è importante che la customer journey map sia flessibile e venga aggiornata di frequente.

Un errore che gli albergatori commettono quando sviluppano una customer journey map è quello di chiudersi nel proprio ufficio e costruirla da soli senza il supporto del proprio team. 

In realtà è il tuo staff che si trova in prima linea a organizzare, gestire e fornire i servizi agli ospiti.

Solo se coinvolgi i tuoi collaboratori otterrai una customer journey map su misura per i tuoi clienti e in linea con l'identità dell’hotel.

Strutturare la customer journey dei tuoi ospiti è fondamentale per allineare il tuo servizio alle loro esigenze e offrire un’eccellente esperienza di soggiorno, dalla prenotazione al check-out.

Ma non solo: curare ogni punto di contatto con comunicazioni personalizzate e servizi extra coerenti ti aiuterà ad aumentare fidelizzazione e ricavi.

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