Gli ospiti in hotel cercano esperienze uniche? Sorprendili con questi servizi complementari!

I servizi complementari, detti anche servizi ancillari, sono tutti quei prodotti o servizi extra che una struttura può offrire in aggiunta al semplice alloggio e che contribuiscono a creare un'esperienza personalizzata e unica per i suoi ospiti. 

I servizi complementari possono essere un sapiente bilanciamento tra servizi gratuiti che sei in grado di sostenere e servizi a pagamento: la chiave sta nel capire quali soluzioni aggiungono più valore per i tuoi ospiti e in quale contesto, e poi equilibrare attentamente l'offerta in modo da massimizzare sia l'esperienza del cliente, sia la redditività dell'hotel.

Impegnarsi nel definire una strategia di servizi complementari significa abbracciare il cambiamento in atto nell’industria alberghiera, sempre più orientata all’offerta di esperienze uniche. Significa investire nella costruzione di relazioni più forti e durature con i tuoi ospiti, aumentando la fidelizzazione e incentivando le recensioni positive. Infine, significa esprimere tutto il potenziale della tua struttura per distinguerti in un mercato sempre più competitivo e affollato.

Non esiste un elenco definitivo di servizi complementari che è possibile offrire, ogni struttura è unica e non c’è limite alla fantasia quando si tratta di studiare modi sempre nuovi per soddisfare, sorprendere o coccolare gli ospiti. Continuando a leggere, però, potrai trovare alcuni spunti utili per iniziare il tuo ragionamento sui servizi complementari.

Il momento del benvenuto è cruciale: come si suol dire, non si ha una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Nel valutare i servizi complementari dovrai considerare la tipologia della tua struttura, il contesto in cui è immersa (mare, montagna, lago, città…) e, naturalmente, le preferenze della tua clientela target.

Ecco alcuni esempi:

• Early check-in e Late check-out
• Parcheggio privato o in convenzione
• Trasferimento da/per stazione/aeroporto
• Drink di benvenuto
• Upgrade della camera
• Mappa dei luoghi più instagrammabili
• Guide turistiche, convenzioni con musei
• Voucher sconto per la SPA o il ristorante
• Pacchetto di prodotti locali (miele, marmellate, dolci tipici, vino…)
• Omaggio in caso di compleanno/anniversario
• Piante o fiori in camera
• Servizio sveglia
• Servizi pet-friendly

• Colazione in camera
• Menù alternativi (vegan, vegetariano, celiaco)
• Menù personalizzati (famiglie con bambini, occasioni particolari)
• Food delivery

• Set di cortesia (spazzolino e dentifricio, shampoo e balsamo per diversi tipi di capelli, asciugamano grande supplementare, rasoio e schiuma da barba, make up kit, crema per il corpo, solari, ecc.)
• Palestra 
• Spa
• Noleggio di phon o piastra professionali
• Opzioni per i cuscini (piuma, schiuma e ipoallergenici)
• Purificatore d'aria in camera

• Kit giochi per bambini
• Baby-sitter a ore
• Noleggio bici
• Tour guidati
• Attrezzatura per bambini (passeggini, seggiolini per bici e auto)
• Noleggio attrezzatura sportiva
• Corsi di cucina

• Noleggio auto
• Wi-Fi veloce / Wi-Fi dedicato
• Kit smart working (seduta ergonomica, supporto laptop, ecc.)
• Power bank
• Caffè e snack

Un pacchetto di servizi è un insieme di servizi o attività correlate che vengono offerte insieme come un unico prodotto. Questo approccio tende a offrire un migliore rapporto qualità-prezzo per il cliente e può aumentare la percezione del valore complessivo dell'offerta. Inoltre, i pacchetti di servizi possono aiutare a incentivare una permanenza più lunga e possono creare un'esperienza più coerente e integrata per il cliente. 

• Pacchetto benessere: potrebbe includere accesso a spa, massaggi, trattamenti di bellezza, corsi di yoga o pilates, ecc.
• Pacchetto culinario: potrebbe includere cene a tema, corsi di cucina, degustazioni di vino o formaggi locali, ecc.
• Pacchetto romantico: potrebbe includere un upgrade a una suite, una bottiglia di champagne all'arrivo, un massaggio per coppie, una cena privata, ecc.
• Pacchetto business: potrebbe includere servizi come accesso 24 ore su 24 alla business lounge, sedute ergonomiche, noleggio stampante, power bank, ecc.
• Pacchetto famiglie: potrebbe includere attività per bambini, accesso a strutture di gioco, servizio di babysitter, pasti per bambini inclusi, reperibilità pediatra, ecc.
• Pacchetto culturale: potrebbe includere biglietti per musei locali, tour guidati, spettacoli teatrali, ecc.
• Pacchetto sportivo: potrebbe includere biglietti per eventi sportivi locali, lezioni private, noleggio di attrezzature sportive, gite in mountain bike, escursioni guidate, ecc.

Quando decidi quali servizi complementari offrire ai tuoi clienti, c’è un fattore che non puoi ignorare: la personalizzazione.

Il tuo hotel può avere decine di servizi, ma se questi sono standardizzati e non rispondono a una reale esigenza dei tuoi ospiti… nessuno deciderà di pagare per averli!

Per essere efficace, un’offerta di servizi extra deve aggiungere valore all'esperienza del cliente e andare oltre le sue aspettative.

Ecco alcuni step utili per la creazione di servizi personalizzati nel tuo hotel:

Una ricerca attenta sulle tendenze attuali del mercato e sui servizi dei concorrenti più apprezzati dai loro clienti può darti l’ispirazione giusta.

Le opinioni e i suggerimenti dei tuoi ospiti sono preziosi. Utilizzare un questionario sulla soddisfazione o chiedere direttamente un feedback ai clienti ti darà un'idea precisa di quali servizi complementari apprezzano di più e quali vorrebbero vedere implementati in futuro.

Se disponi di un sistema di gestione della relazione con i clienti (CRM), potresti utilizzare i dati storici per offrire servizi complementari su misura per i clienti abituali, in base alle loro preferenze e ai loro acquisti precedenti.

Dopo aver stabilito quali sono i migliori servizi complementari in base alle caratteristiche della tua struttura e alle esigenze dei tuoi ospiti, dovrai decidere come e in quale momento proporli. 

Anche in questo caso la personalizzazione è fondamentale e ti consigliamo di non limitarti a selezionare un unico momento, ma di sperimentare più approcci tra quelli elencati qui sotto e di combinarli tra loro.

Assicurati che il tuo sito web e i tuoi profili sulle varie piattaforme di prenotazione mettano in evidenza i servizi complementari offerti. Immagini accattivanti, descrizioni dettagliate e testimonianze di ospiti che ne hanno usufruito in passato saranno perfetti per attirare l'attenzione dei potenziali nuovi clienti.

Prendi ispirazione dalle compagnie aeree e valuta di presentare alcuni dei tuoi servizi complementari nel momento stesso in cui l’ospite sta effettuando la prenotazione. Questo è il momento migliore per offrire, ad esempio, un upgrade a una stanza migliore o i tuoi pacchetti di servizi a tema.

Puoi includere le informazioni sui servizi complementari disponibili direttamente nell’email di conferma della prenotazione. Questo è il momento in cui potrai sfoggiare tutta la tua capacità di personalizzazione, includendo opzioni basate sulla durata del soggiorno, sul motivo del viaggio o sulle precedenti esperienze, se si tratta di un ospite abituale. 

Qui entra in gioco lo staff alla reception, che avrà il compito di suggerire gli extra in modo discreto ma accattivante. Assicurati che il personale sia ferrato sui servizi per essere in grado non solo di proporli nel modo giusto, ma anche di rispondere a eventuali domande. 

Se anche in tutte le precedenti occasioni i tuoi ospiti non hanno selezionato un extra da aggiungere al loro soggiorno, non tutto è perduto. Durante la permanenza puoi comunque proporre i tuoi servizi complementari attraverso altri canali, come ad esempio al momento del login Wi-Fi o tramite notifiche push da un’app dedicata. 

Ricorda sempre che l'obiettivo è arricchire l'esperienza dei clienti, non sommergerli di proposte pressanti. L'offerta di servizi complementari deve essere sempre fatta in modo rispettoso e attento, tenendo in considerazione preferenze ed esigenze individuali. Il fine ultimo è migliorare la loro esperienza e soddisfazione complessiva, costruendo relazioni di lungo termine e incoraggiando la fidelizzazione.

Strutturare un’offerta di servizi complementari realmente personalizzati e quindi efficaci può essere una missione non facile. Potresti avere una clientela molto eterogenea con esigenze diverse o, al contrario, accorgerti di non conoscere a sufficienza i tuoi ospiti per sapere cosa proporre e come farlo.

In tutti questi casi ricorda che non devi per forza pensare a tutto tu! La tecnologia è al tuo servizio e sfruttarla può aiutarti a trasformare radicalmente il modo in cui ti relazioni ai tuoi ospiti, rendendo ogni soggiorno più soddisfacente per loro e redditizio per te.

È per questo che abbiamo creato Smartconnect, la piattaforma digitale per hotel che non solo ti aiuta a vendere servizi extra, ma analizza i tuoi ospiti e ti suggerisce in automatico comunicazioni, newsletter e offerte personalizzate, dal momento della prenotazione fino a dopo il check-out.

Il risultato? Più ospiti fidelizzati, più prenotazioni dirette e più ricavi da servizi extra!