5 neue Erwartungen von Gästen (und wie Sie sie übertreffen)

Die Reiseplanung beginnt oft mit einem persönlichen Wunsch, wird aber stark durch Empfehlungen und Online-Recherchen beeinflusst. Laut einer Studie von Booking.com:

• Verlassen sich 45 % der Reisenden auf Empfehlungen von Freunden und Familie,
• Lassen sich 39 % von sozialen Medien inspirieren,
• Nutzen 35 % Suchmaschinen und Buchungsplattformen gleichermaßen.

Diese Zahlen zeigen, wie wichtig es ist, auf verschiedenen Kanälen präsent zu sein, um die Inspiration Ihrer Gäste zu fördern. Hier einige Tipps, wie Sie das schaffen können:

Fördern Sie positives Word-of-Mouth

Begeistern Sie Ihre Gäste mit exzellentem Service und unvergesslichen Momenten, die sie dazu motivieren, ihre Erfahrungen zu teilen. Vom herzlichen Empfang bis zur Liebe zum Detail – jeder Aspekt ihres Aufenthalts kann zu einer Empfehlung werden.

Nutzen Sie soziale Medien

Verwandeln Sie die positiven Erfahrungen Ihrer Gäste in Inhalte für Ihre Social-Media-Kanäle. Nutzen Sie diese Plattformen strategisch, um Ihre Zielgruppe über die einzigartigen Erlebnisse in Ihrer Unterkunft zu informieren.

Optimieren Sie Ihre Online-Präsenz

Erstellen Sie einen interaktiven Bereich auf Ihrer Website mit personalisierbaren Reiseplänen, Veranstaltungstipps und Hinweisen zu Zusatzleistungen. Setzen Sie hochwertige Bilder und Videos ein, die die Fantasie Ihrer Gäste anregen.

Um die Erwartungen zu übertreffen, sollten Sie Ihre Gäste genau kennen und ihre Bedürfnisse voraussehen. Ein CRM-System (Customer Relationship Management) kann Ihnen helfen, Ihre Gäste zu segmentieren und personalisierte Inhalte sowie Angebote zu erstellen, die wirklich ansprechen.

Personalisierung ist nicht nur ein zusätzlicher Service, sondern ein entscheidender Faktor, um die Zufriedenheit der Gäste zu steigern und deren Bereitschaft zu erhöhen, während des Aufenthalts zusätzliche Leistungen zu buchen.

Laut einer Studie des Customer-Journey-Spezialisten Medallia:

• Sind 61 % der Verbraucher bereit, mehr für personalisierte Erlebnisse auszugeben,
• Doch nur 25 % der angebotenen Erfahrungen erreichen ein hohes Maß an Personalisierung.

Diese Lücke stellt eine einzigartige Chance für die Hotellerie dar. So können Sie wirklich maßgeschneiderte Aufenthalte schaffen:

Seien Sie präsent, aber unaufdringlich

Bieten Sie Unterstützung, ohne aufdringlich zu wirken. Stellen Sie nützliche Informationen klar und einfach zugänglich bereit, beispielsweise über Apps oder QR-Codes.

Machen Sie personalisierte Vorschläge

Empfehlen Sie Aktivitäten oder Services, die den Vorlieben Ihrer Gäste entsprechen, z.B. ein romantisches Abendessen, eine Wellnessbehandlung oder eine exklusive Führung. Wenn Sie ihre Vorlieben noch nicht kennen, können Sie ähnliche Gästeprofile als Orientierung nutzen.

Individualisieren Sie Details

Kleine Gesten wie eine persönliche Willkommensnachricht oder ein Geschenk im Zimmer, das die Interessen Ihrer Gäste widerspiegelt, hinterlassen einen bleibenden Eindruck.

Nutzen Sie Ihr CRM, um automatisierte, personalisierte Nachrichten ab der Buchung zu versenden. So könnten Sie z.B. eine Buchungsbestätigung mit Vorschlägen für Aktivitäten während des Aufenthalts ergänzen, passend zur Jahreszeit oder zu lokalen Events.

Warten Sie nicht, bis Gäste Sie nach Details zu ihrem Aufenthalt fragen. Um ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, müssen Informationen leicht zugänglich sein, und Sie sollten schnell auf Anfragen reagieren.

So können Sie diese Erwartung erfüllen:

Antizipieren Sie häufige Fragen

Erstellen Sie eine FAQ-Sektion auf Ihrer Website oder in Ihren Pre-Arrival-Kommunikationen, die Themen wie Check-in-Zeiten, Transportmöglichkeiten und verfügbare Services abdeckt.

Kommunizieren Sie regelmäßig

Informieren Sie Ihre Gäste über Neuigkeiten oder Änderungen, z.B. Wetterbedingungen oder lokale Veranstaltungen.

Stellen Sie Informationen rund um die Uhr bereit

Nutzen Sie digitale Tools wie QR-Codes, die Gäste zu einer speziell eingerichteten Seite auf Ihrer Website leiten. Dort können sie alle wichtigen Informationen finden, von Kontaktmöglichkeiten bis zu Anleitungen zur Nutzung Ihrer Services.

Implementieren Sie ein automatisiertes Kommunikationssystem, das personalisierte E-Mails für jede Phase des Aufenthalts versendet, zum Beispiel:

• Eine Willkommens-E-Mail nach der Buchung mit Tipps zur Reiseplanung.
• Eine Erinnerung vor dem Check-in mit klaren Anweisungen und Buchungslinks für Zusatzleistungen.
• Nachrichten während des Aufenthalts mit Vorschlägen für Aktivitäten oder Last-Minute-Angebote, angepasst an die Vorlieben der Gäste.

Automatisierung verbessert nicht nur Ihre Effizienz, sondern sorgt auch für eine zeitnahe, persönlich zugeschnittene Kommunikation. So fühlen sich Ihre Gäste betreut und geschätzt, ohne dass Ihr Personal überlastet wird.

Wie zu Beginn erwähnt, wählen immer mehr Reisende ihr Reiseziel basierend auf den dort verfügbaren Erlebnissen aus. Daher ist es entscheidend, ein vielfältiges Angebot an Aktivitäten zu schaffen – nicht nur, um den Umsatz pro Gast zu steigern, sondern auch, um mehr Buchungen zu generieren und das Word-of-Mouth-Marketing anzukurbeln.

Denken Sie daran: Um ein Erlebnisangebot zu schaffen, sind keine großen Investitionen oder drastische Änderungen nötig. Sie können Partnerschaften mit externen Anbietern eingehen und Ihren Gästen exklusiven Zugang zu den spannendsten Erlebnissen in Ihrer Region bieten.

Wenn Ihr Angebot steht, sollten Sie es effektiv kommunizieren:

Bieten Sie strategisch Erlebnis-Pakete an

Nutzen Sie Ihre Zusatzleistungen und Erlebnisse, um maßgeschneiderte Pakete anzubieten, die auf die Saison oder besondere Ereignisse abgestimmt sind.

Kommunizieren Sie Ihre Angebote auf mehreren Kanälen

Machen Sie Ihre Erlebnisse auf Ihrer Website, Buchungsplattformen und sozialen Medien sichtbar und attraktiv. Verwenden Sie ansprechende Bilder und teilen Sie positive Gästebewertungen, um Vertrauen zu schaffen.

Digitalisieren und vereinfachen Sie die Buchung

Bieten Sie ein benutzerfreundliches System an, z. B. spezielle Bereiche auf Ihrer Website oder QR-Codes, mit denen Gäste Ihre Services erkunden und einfach buchen können.

Nutzen Sie Verhaltensdaten Ihrer Gäste aus Ihrem CRM, um gezielte Upselling- und Cross-Selling-Strategien zu entwickeln. Versenden Sie personalisierte Angebote, wie zum Beispiel:

• Ein privates Abendessen oder eine Sonnenuntergangs-Tour für Gäste, die einen Aufenthalt zu zweit gebucht haben.
• Aktivitäten für Familien mit Kindern, wie Besuche in Freizeitparks oder kreative Workshops.

Die Beziehung zu Ihren Gästen sollte nicht mit dem Check-out enden. Gästen Ihre Wertschätzung zu zeigen und langfristig mit ihnen in Verbindung zu bleiben, ist entscheidend, um weitere Besuche zu fördern und die Mundpropaganda anzukurbeln.

Ein Kundenbindungsprogramm könnte eine sinnvolle Investition sein (mehr dazu in unserem entsprechenden Artikel), aber es gibt auch andere Möglichkeiten.

Bleiben Sie in Kontakt, indem Sie regelmäßige Newsletter versenden, die über Neuigkeiten, Veranstaltungen oder besondere Initiativen in Ihrer Unterkunft informieren.

Neben informativen Newslettern können Sie gezielte E-Mail-Marketingkampagnen erstellen, um exklusive Angebote und Rabattcodes für zukünftige Direktbuchungen zu teilen. Zum Beispiel:

• Senden Sie zum Geburtstag des Gastes eine persönliche Nachricht mit einem Sonderangebot.
• Schicken Sie einen Rabattcode, der an den Zeitraum ihres vorherigen Aufenthalts im letzten Jahr gebunden ist.

Diese Strategie reduziert nicht nur die Abhängigkeit von Vermittlungsplattformen, sondern stärkt auch die Wahrnehmung Ihrer aufrichtigen und kontinuierlichen Aufmerksamkeit. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, Ihre Gäste in treue Stammgäste zu verwandeln.

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