So steigern Sie mit Cross-Selling Ihren Hotelumsatz und die Kundentreue

Cross-Selling, wörtlich "Querverkauf", ist eine wirkungsvolle Marketingstrategie, bei der ergänzende Produkte oder Dienstleistungen zu dem angeboten werden, was der Kunde bereits gekauft hat oder gerade kaufen möchte.

Wenn Sie ein Restaurant oder ein Spa betreiben, haben Sie wahrscheinlich schon Cross-Selling praktiziert, indem Sie dem Gast bei der Buchung oder beim Einchecken eine Verkostung oder eine Massage angeboten haben. Die wahre Magie des Cross-Sellings beginnt jedoch, wenn es Ihnen gelingt, das Angebot ergänzender Dienstleistungen strukturell und nicht nur punktuell zu gestalten.

Hier sind die Vorteile, die Sie aus einer gut durchdachten Cross-Selling-Strategie ziehen können:

• Höhere Gewinnspanne: Cross-Selling bietet Ihnen die Möglichkeit, nicht nur den Umsatz zu steigern, sondern ihn auch in einen Nettogewinn umzuwandeln, da Sie nicht in zusätzliche Dienstleistungen investieren oder die Betriebskosten erhöhen müssen. 
  
• Höhere Kundenzufriedenheit: Durch Cross-Selling können Sie den Aufenthalt Ihrer Gäste bereichern, da sie nicht nur die zusätzlichen Leistungen genießen, sondern sich in ihren Bedürfnissen noch mehr wahrgenommen fühlen und bereit sind, positive Bewertungen zu hinterlassen.
  
• Höhere Loyalität: Die Steigerung der Zufriedenheit kann Ihnen helfen, die Wiederkehrrate Ihrer Gäste zu erhöhen. 
  
• Bessere Marktpositionierung: Cross-Selling kann der Schlüssel sein, um sich von der Konkurrenz abzuheben, indem Sie einzigartige Dienstleistungen oder spezielle Pakete anbieten.
  
• Optimierung der Ressourcen: Durch die Vermarktung im Rahmen einer Cross-Selling-Strategie können Sie genau jene Services aufwerten, die bisher nicht optimal genutzt oder von den Gästen unterschätzt wurden.

Damit Ihre Cross-Selling-Strategie wirklich fruchtbar wird, müssen Sie sich Zeit für die Planung nehmen. Denken Sie daran, dass das Geheimnis des Cross-Sellings nicht so sehr in der Personalisierung der Dienstleistung liegt, sondern in der Personalisierung des Verkaufs, indem Sie auf die Kaufmotivation und den Gästetyp eingehen. Hier sind einige Regeln, die Sie beachten sollten:

Der erste Schritt besteht darin, eine Bestandsaufnahme aller Zusatzleistungen zu machen, die Ihr Betrieb anbieten kann. Dazu können Dienstleistungen wie Restaurant, Spa, Besichtigungstouren, Kochkurse, Fahrradverleih, Wäscherei usw. gehören. Erstellen Sie für jede dieser Dienstleistungen eine Liste der Stärken und Schwächen, die die Kunden, die sie bisher genutzt haben, festgestellt haben, und prüfen Sie, ob Ihr Angebot verbessert oder optimiert werden muss.

Der nächste Schritt besteht darin, zu verstehen, wer Ihre Zielgruppe ist und was sie bevorzugt. Die beste Möglichkeit, diese Informationen zu erhalten, ist eine Zufriedenheitsumfrage, in der Sie die Vorlieben für das Angebot an Zusatzleistungen ermitteln. In dieser Phase sollten Sie auch versuchen, Trends zu erkennen: Welche Produkte/Dienstleistungen werden zusammen gekauft? Welche Zusatzleistungen werden am häufigsten gewählt und von wem? Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen bei der Verfeinerung der Analyse im vorherigen Punkt.

Wenn Sie Ihre Kunden und deren Kaufverhalten untersucht haben, müssen Sie in einem nächsten Schritt Segmente erstellen, denen Sie das passende Angebot zuordnen können. Wenn Sie z. B. ein Hotel mit Spa und Restaurant betreiben, stellen Sie vielleicht fest, dass Paare nicht nur das Zimmer, sondern auch eine Wellness-Behandlung buchen. Sie könnten dann ein spezielles "Romantik"-Paket erstellen, das das Zimmer, eine Spa-Behandlung für zwei Personen und ein Abendessen in Ihrem Restaurant umfasst.

Weiten Sie diese Überlegungen auf Segmente mit ähnlichem Kaufverhalten aus. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass Geschäftskunden ebenfalls an Spa-Behandlungen interessiert sind. Sie könnten also ein "Relax after work"-Paket anbieten, das ein Zimmer, eine entspannende Massage und ein leckeres Essen in einem Restaurant umfasst.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Ihren Kundenstamm von Grund auf neu segmentieren können, lesen Sie unseren Praxisleitfaden zur Segmentierung des Hotelmarktes.

Um beim Cross-Selling erfolgreich zu sein, ist es entscheidend, die Kaufmotivation zu fördern: Ihre Gäste müssen gut informiert sein und dürfen sich von Ihren Angeboten nicht überrumpelt fühlen.

Versetzen Sie sich also einen Moment lang in die Lage Ihrer Gäste. Wie informieren sie sich über Ihre Zusatzleistungen? Werden diese Optionen auf Ihrer Website mit detaillierten Beschreibungen und ansprechenden Bildern klar dargestellt? Bieten Sie die Zusatzleistungen zum Zeitpunkt der Buchung, beim Check-in oder während des Aufenthalts an?

Denken Sie daran, dass der Schlüssel zum Erfolg nicht nur darin liegt, nützliche und hochwertige Dienstleistungen anzubieten, sondern auch dafür zu sorgen, dass Ihre Gäste Neugierde entwickeln und angenehm überrascht werden.

Sobald Sie die für Ihre Kunden und Ihren Betrieb am besten geeigneten Cross-Selling-Lösungen gefunden haben, müssen Sie entscheiden, wie Sie diese umsetzen wollen. Wenn Sie nur mit Stift und Papier arbeiten oder sich ausschließlich auf das Einfühlungsvermögen und die Verkaufsfähigkeiten Ihrer Mitarbeiter verlassen, kann selbst die wirksamste Strategie scheitern.

In dieser Phase sollten Sie daher prüfen, welche Instrumente Ihnen zur Verfügung stehen, welche Möglichkeiten sie bieten und welche Techniken Sie anwenden können, um Ihre Cross-Selling-Strategie zu optimieren.

Einige Beispiele für nützliche Tools für das Cross-Selling in Hotels:

• PMS: Das PMS ist für die zentrale Verwaltung von Buchungen, Gästen im Hotel und Angeboten unerlässlich.
  
• CRM + E-Mail-Marketing: Das CRM sammelt und organisiert detaillierte Daten über Gäste, einschließlich ihrer Vorlieben, ihres Buchungsverhaltens und ihres Reisestils. Diese Informationen können genutzt werden, um die Kundenkommunikation (E-Mail-Marketing) zu personalisieren und effektivere Cross-Selling-Angebote zu machen.
  
• Partnerschaften: Wenn Ihr Betrieb klein ist oder Sie keine Möglichkeit haben, zusätzliche Dienstleistungen anzubieten, können Sie Partnerschaften mit Unternehmen oder Organisationen in Ihrer Umgebung eingehen.

Hier sind einige Beispiele für Techniken, mit denen Sie Ihre zusätzlichen Dienstleistungen anbieten können:

• Während des Besuchs Ihrer Website: Die Recherchephase ist der beste Zeitpunkt, um dem potenziellen Kunden zu vermitteln, welchen Mehrwert Ihre Zusatzleistungen für seinen Aufenthalt bringen können. Sparen Sie nicht an professionellen Fotos, genauen Beschreibungen und positiven Bewertungen von Gästen, die diese bereits genutzt haben.
  
• Während des Buchungsvorgangs: Wenn Sie Ihre Strategie mithilfe der Automatisierung richtig umgesetzt haben, können Sie bereits in dieser Phase Dienstleistungen oder Aktivitäten vorschlagen, die das Erlebnis des Kunden passend zu der gewählten Art des Aufenthalts bereichern.
  
• Vor der Ankunft: Sobald Sie die Buchung erhalten, können Sie in der Zeit vor der Ankunft des Kunden eine E-Mail mit Vorschlägen für eine oder mehrere Zusatzleistungen senden. 
  
• Während des Check-ins: Wenn Sie keine Möglichkeit haben, Ihre Zusatzleistungen während der Buchungsphase oder vor der Ankunft zu kommunizieren, ist der Check-in ein wichtiger Moment, um Ihren Gästen vorzuschlagen, wie sie ihren Aufenthalt verbessern können. 
  
• Wi-Fi-Zugang: Wenn Sie ihn als kostenlosen Service anbieten, kann der Wi-Fi-Zugang auch ein geeigneter Kontaktpunkt für Cross-Selling sein. In diesem Fall sollten Sie sich kurzfassen und den Kunden auffordern, sich an die Rezeption zu wenden, um weitere Informationen zu erhalten.

Denken Sie daran, dass Cross-Selling niemals aufdringlich werden oder Druck ausüben darf, sondern immer die Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste respektieren muss. In allen oben genannten Fällen können Sie einen Anreiz zum Kauf der Zusatzleistung bieten, z. B. einen kleinen Rabatt oder ein kostenloses Geschenk, um noch überzeugender zu wirken.

Die Liste der Dienstleistungen/Produkte, die Sie in Ihre Cross-Selling-Strategie einbeziehen können, hängt von den Merkmalen Ihres Betriebs und denen Ihrer Zielgruppe ab. Hier sind einige Beispiele:

• Restaurant
• Reservierter Parkplatz
• Frühes Einchecken / Spätes Auschecken
• Bahnhofs-/Flughafentransfer
• Wäscheservice
• Frühstück
• Zimmerservice
• Verleih von Sportausrüstung
• Sportliche Aktivitäten und Ausflüge
• Kurse und Workshops
• Wellness-Pakete
• Themenpakete (Romantik, Business, Kinder, etc.)

Die Überwachung und Bewertung der Wirksamkeit Ihrer Cross-Selling-Strategie ist eine wesentliche Maßnahme, um Ihre Ziele nicht aus den Augen zu verlieren. Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu tun:

Sie können Ihre Managementsoftware, Ihr CRM oder eine Software zur Umsatzsteuerung nutzen, um Cross-Selling-Daten zu sammeln. Diese Daten können die Anzahl der Käufe einer bestimmten Dienstleistung, das Profil von Kunden, die mehrere Dienstleistungen kaufen, und die Conversion Rate Ihrer Angebote umfassen. Analysieren Sie diese Informationen, um zu verstehen, welche Angebote am besten funktionieren und welche verbessert werden sollten.

Das Einholen von Gästemeinungen ist der schnellste und direkteste Weg, um zu verstehen, ob Ihre Cross-Selling-Strategie funktioniert. Sie können Ihr Personal anweisen, das Feedback mündlich einzuholen, oder einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit einführen. Eine fertige Vorlage für eine Gästebefragung finden Sie hier.

Sie können einige Leistungsindikatoren festlegen, anhand derer Sie die Wirksamkeit Ihrer Strategie messen können. Dazu könnten die Conversion Rate von Cross-Selling-Angeboten, die Umsatzsteigerung durch den Verkauf von Zusatzleistungen oder die Rückkehrrate von Gästen, die zusätzliche Leistungen erworben haben, gehören.

Hierbei handelt es sich um eine Strategie, bei der zwei leicht unterschiedliche Versionen desselben Angebots zwei verschiedenen Kundengruppen angeboten werden, um herauszufinden, welches Angebot besser funktioniert. Sie können diese Technik nutzen, um verschiedene Aspekte Ihrer Cross-Selling-Strategie zu testen, z. B. den Preis, die Präsentation des Angebots oder den Zeitpunkt des Angebots.

Ein Beispiel für einen A/B-Test:

Wählen Sie nach dem Zufallsprinzip 10 Gäste aus, die am selben Tag einchecken. Achten Sie darauf, dass die ausgewählten Gäste hinsichtlich relevanter Merkmale wie Alter, Geschlecht, Aufenthaltsgrund usw. so ähnlich wie möglich sind, um das Risiko zu verringern, dass Unterschiede in den Ergebnissen auf andere Variablen und nicht auf die angebotene Dienstleistung zurückzuführen sind.

Teilen Sie die 10 Gäste in zwei 5er-Gruppen auf und bieten Sie in jeder Gruppe eine andere Dienstleistung an.

Bieten Sie Gruppe A eine bestimmte Zusatzleistung an, z. B. eine lokale Wein- und Käseverkostung. Bieten Sie der Gruppe B eine andere Dienstleistung an, z. B. eine Massage im Spa.

Zählen Sie am Ende des Tages, wie viele Gäste aus jeder Gruppe das Angebot angenommen haben. Notieren Sie auch alle Kommentare oder Rückmeldungen, die sie zu den einzelnen Dienstleistungen gegeben haben.

Vergleichen Sie die Anzahl der verkauften Dienstleistungen in jeder Gruppe. Wenn eine Gruppe mehr Dienstleistungen gekauft hat als die andere, könnte dies darauf hindeuten, dass diese Leistung bei den Gästen beliebter ist und es sich lohnen könnte, sie in Zukunft gezielt anzubieten.

Denken Sie daran, dass jedes Hotel einzigartig ist und dass das, was in einem Hotel funktioniert, in einem anderen vielleicht nicht passt. Wir empfehlen Ihnen, weiter zu experimentieren und Ihre Cross-Selling-Techniken zu verfeinern, um herauszufinden, was für Sie am besten funktioniert.

Keine Fehler zu machen ist unmöglich, selbst wenn Sie mit den besten Absichten beginnen. Wichtig ist, dass Sie aus Ihren Fehlern nützliche Informationen ziehen und nicht bei den kleinsten Schwierigkeiten aufgeben.

Einige der häufigsten Fehler, die zum Scheitern Ihrer Cross-Selling-Strategie führen können:

Versuchen Sie nicht, Zusatzleistungen zu verkaufen (oder schlimmer noch, neue anzubieten), ohne Ihre Zielkunden vorher genau zu kennen. Sie müssen die Motivationen, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Gäste kennen, um Ihre Zusatzleistungen gezielt verkaufen zu können.

Auch wenn es Ihr Ziel ist, mehr zu verkaufen, ist es wichtig, nicht zu viel Druck auszuüben. Cross-Selling sollte eine subtile Kunst sein und dem Kunden einen Mehrwert bieten, indem Sie seine tieferen Motivationen berücksichtigen und ihn nicht in eine Art Telefonverkauf verwickeln.

Ihr Personal spielt durch die ständige Nähe zu den Gästen eine Schlüsselrolle beim Cross-Selling. Daher müssen sie im Hinblick auf das Angebot an Zusatzleistungen geschult werden, und wissen, wie sie diese richtig beschreiben und das Feedback der Kunden einholen können.

Ohne eine Analyse der Ergebnisse, ob positiv oder negativ, werden Sie nie wissen, ob Ihre Strategie wirksam ist und in welchen Bereichen Verbesserungen notwendig sind.

Cross-Selling ist unerlässlich, um den Umsatz zu steigern und Kunden zu binden, ohne Ihr Budget zu belasten. Auch wenn Ihr Unternehmen nicht mit einer großen Zahl von Zusatzleistungen aufwarten kann, bedeutet das nicht, dass Sie auf diese wichtige Einnahmequelle verzichten müssen.

Mit den richtigen Tools können Sie nicht nur Ihre Cross-Selling-Strategie umsetzen, sondern sich Ihren Arbeitsalltag gezielt erleichtern, um Zeit für die strategische Arbeit zurückzugewinnen!

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