5 Kommunikationsfehler mit Gästen und wie Sie sie vermeiden

Wie oft haben Sie schon in letzter Minute eine E-Mail oder Nachricht an Gäste geschrieben und dabei wichtige Informationen vergessen? Oder noch schlimmer – erst zu spät gemerkt, dass Sie sie gar nicht verschickt haben?

Solche Fehler kommen häufiger vor, als man denkt, und können das Bild, das Gäste von Ihrem Hotel haben, nachhaltig beeinträchtigen.

Selbst wenn Ihre Nachrichten pünktlich und inhaltlich korrekt sind, werden Sie ohne eine klare Strategie weder Vertrauen aufbauen noch das Gästeerlebnis verbessern können.

Erstellen Sie einen Kommunikationsplan, der Ihre Gäste in jeder Phase ihres Aufenthalts begleitet. Zum Beispiel:

Bei der Buchung: Eine klare, vollständige Bestätigung senden, inklusive Stornierungsrichtlinien, Buchungsdetails und einer einfachen Kontaktmöglichkeit.

Vor der Anreise: Wichtige Informationen zum Aufenthalt teilen, z. B. Check-in-/Check-out-Zeiten, Parkmöglichkeiten, Transportoptionen und zusätzliche buchbare Services.

Während des Aufenthalts: Erreichbar bleiben, ohne aufdringlich zu sein – etwa durch QR-Codes oder eine Hotel-App, die Gästen eigenständigen Zugriff auf Informationen und Services ermöglicht.

Würden Sie einem Geschäftsreisenden eine Paarmassage empfehlen oder einer Familie mit Kleinkindern ein Abenteuerpaket mit Extremsport? Wahrscheinlich nicht. Doch wenn Sie allen Gästen die gleichen Standard-E-Mails oder Nachrichten schicken, passiert genau das.

Diese unpersönliche Ansprache wirkt nicht nur wenig einladend, sondern vermittelt auch den Eindruck, dass ihre individuellen Bedürfnisse nicht ernst genommen werden.

Der erste Schritt ist eine gezielte Segmentierung Ihrer Gäste. Falls Sie damit noch nicht gearbeitet haben, empfehlen wir Ihnen unseren Leitfaden zur Hotel Market Segmentation, der Sie Schritt für Schritt durch den Prozess führt.

Basierend auf diesen Daten können Sie Ihre Nachrichten individuell auf die Bedürfnisse jedes Gästesegments zuschneiden.

Beispiel: Für englischsprachige Freizeitreisende können Sie:

• Nachrichten in ihrer Sprache senden
• Empfehlungen für englischsprachige Touren, kulturelle Erlebnisse oder lokale Restaurants geben

Zusätzliche Services anzubieten, kann eine großartige Möglichkeit sein, den Umsatz zu steigern. Doch wenn Sie es falsch angehen, riskieren Sie, Ihre Gäste zu verärgern. Eine zu direkte oder aufdringliche Vorgehensweise kann schnell den Eindruck erwecken, dass Ihr Hotel mehr an Umsatz als am Wohlbefinden der Gäste interessiert ist – und damit ihr Erlebnis und ihr Vertrauen in Ihr Haus beeinträchtigen.

Der beste Ansatz ist es, sicherzustellen, dass Ihre Zusatzleistungen und Erlebnisse wirklich den Interessen Ihrer Gäste entsprechen.

Danach sollten Sie Ihre Angebote auf unaufdringliche und natürliche Weise präsentieren – ohne die Gäste zu stören. Hier sind einige bewährte Methoden:

• Integrieren Sie Angebote in informative Mitteilungen – Zum Beispiel können Sie Zusatzleistungen in einer E-Mail vor dem Aufenthalt bewerben, die auch nützliche Informationen wie Check-in-Anweisungen oder Anreiseoptionen enthält. Dadurch wirken die Angebote relevanter und weniger aufdringlich.
• Nutzen Sie dezente Tools – QR-Codes im Zimmer oder spezielle Hotel-Apps ermöglichen es Gästen, Zusatzleistungen selbstständig zu entdecken und zu buchen – ganz ohne Verkaufsdruck.

Selbst gut formulierte Nachrichten können störend wirken, wenn sie zu häufig verschickt werden. Ein ununterbrochener Strom von E-Mails, Benachrichtigungen oder Werbeaktionen kann Gäste ermüden und dazu führen, dass sie Ihre Kommunikation ignorieren oder sich ganz abmelden.

Zu viele Nachrichten sind nicht nur nervig – sie lassen Ihr Hotel auch aufdringlich erscheinen und können das Vertrauensverhältnis zu Ihren Gästen belasten.

Finden Sie die richtige Balance zwischen informativen und werblichen Nachrichten. Stellen Sie sicher, dass jede Kommunikation einen echten Mehrwert für den Gast bietet und zur richtigen Zeit gesendet wird.

Um den Fehler künftig zu vermeiden, sollten Sie genau beobachten, wie Ihre Gäste auf Ihre E-Mails reagieren. Analysieren Sie Kennzahlen wie Öffnungsraten, Klicks und Abmeldungen, um herauszufinden, welche Nachrichten gut ankommen und welche als störend empfunden werden.

Dieser datengestützte Ansatz hilft Ihnen, Ton, Inhalt und Versandhäufigkeit Ihrer Nachrichten zu optimieren – und so die Aufmerksamkeit Ihrer Gäste zu gewinnen, ohne sie zu überfordern.

Für viele Hoteliers endet die Gästekommunikation mit dem Check-out. Doch das bedeutet, eine wertvolle Chance zu verpassen, um eine langfristige Beziehung aufzubauen und zukünftige Direktbuchungen zu fördern.

Wenn Sie die Verbindung zu Ihren Gästen auch nach deren Abreise aufrechterhalten, fühlen sie sich wertgeschätzt – und buchen mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut direkt bei Ihnen.

Hier sind einige einfache Möglichkeiten, um mit Ihren Gästen in Kontakt zu bleiben:

• Personalisierte Dankes-E-Mail senden – Bedanken Sie sich innerhalb weniger Tage nach dem Check-out und bitten Sie um eine Bewertung.
• Spezialangebote und Rabattcodes anbieten – Gewähren Sie exklusive Vergünstigungen für künftige Aufenthalte, z. B. einen Rabattcode für Direktbuchungen.
• Gezielte E-Mail-Marketing-Kampagnen starten – Planen Sie regelmäßige Newsletter mit Neuigkeiten, Veranstaltungen oder Sonderaktionen, um Gäste interessiert zu halten, ohne aufdringlich zu wirken.

Falls Sie sich in einem dieser Fehler wiedererkennen – keine Sorge! Sie zu korrigieren ist einfacher als Sie denken, besonders mit dem richtigen Tool.

Smartconnect automatisiert die Gästekommunikation in jeder Phase des Aufenthalts – und noch mehr. Die Plattform zentralisiert Gästedaten, segmentiert sie und schlägt automatisch personalisierte Nachrichten, Newsletter sowie Up- und Cross-Selling-Angebote vor.

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