Hotelbuchungen: Warum ein guter erster Eindruck so wichtig ist (und wie man ihn hinterlässt)

Während es in zwischenmenschlichen Beziehungen möglich ist, einen negativen ersten Eindruck mit der Zeit zu korrigieren, ist der erste Eindruck in einem Hotel entscheidend und oft die Ursache für eine (unwiderrufliche) Nichtbuchung oder eine Unzufriedenheit, die einen Imageschaden zur Folge haben kann.

In der Tat sagen die Zahlen, dass

• 72 % der Kunden wahrscheinlich mit 6 oder mehr Personen darüber sprechen werden, wenn Sie einen guten Eindruck hinterlassen haben
• 13 % der Kunden diesen mit 15 oder mehr Personen teilen werden, wenn Sie einen schlechten Eindruck hinterlassen haben. (alle anderen kommen einfach nicht wieder).

Deshalb ist es für jeden Hotelier von entscheidender Bedeutung, von der ersten Interaktion an alle Voraussetzungen für ein angenehmes Erlebnis zu schaffen, sei es auf der Website des Hotels oder bei einem einfachen Telefonanruf.

In diesem Artikel schauen wir uns gemeinsam an, welche Schritte dabei zu beachten sind und wie sich Fehler vermeiden lassen.

Jede Reise beginnt mit der Erkundung der verfügbaren Alternativen, und genau in dieser Phase sollte ein Hotel die größte Aufmerksamkeit widmen.

Laut einer aktuellen Umfrage von Statista:

• ziehen es 72 % der Menschen vor, ihre Reisen online auszusuchen und zu buchen
• während 12 % immer noch auf Reisebüros vertrauen.

Aus diesem Grund ist es, auch wenn Reisebüros scheinbar eine untergeordnete Rolle spielen, unerlässlich, auf beiden Kanälen zu arbeiten und dafür zu sorgen, dass alles, von den Social Media-Kanälen bis hin zur Hotelwebsite und den gedruckten Broschüren, ansprechend und realistisch ist, begleitet von aussagekräftigen Beschreibungen und möglichst vollständigen Informationen.

Ziel ist es, die Recherchephase nicht nur zu einem vorbereitenden Schritt, sondern zu einem Erlebnis zu machen. Hier sind die Elemente, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

Ein gut gemachtes Foto kann sofort ins Auge fallen und das Interesse wecken, aber übertreiben Sie es nicht: Die Fotos Ihres Hotels sollten attraktiv, aber nicht künstlich sein.

Es ist wichtig, dass sie realistisch sind, um den Gästen einen Eindruck davon zu vermitteln, was sie erwartet. Denken Sie daran, dass Ihre potenziellen Kunden Ihre Fotos sehr genau studieren werden, und wenn sie bei ihrer Ankunft nicht das vorfinden, was sie gesehen haben, hat es keinen Sinn, einen guten ersten Eindruck zu vermitteln.

Das Design und die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website sind ebenfalls wichtig, um die Einzigartigkeit Ihrer Unterkunft widerzuspiegeln und dafür zu sorgen, dass sich der Gast sofort wohlfühlt.

Wie bei den Bildern gilt auch bei den Beschreibungen, dass man es nicht übertreiben sollte. Bevorzugen Sie Beschreibungen, die gut geschrieben und detailliert sind, aber vor allem ehrlich und ohne übertriebene Versprechungen. Nur so können Sie von Anfang an ein Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und dem potenziellen Gast aufbauen.

Denken Sie auch daran, dass die Beschreibungen die Nachfrage entscheidend beeinflussen und genau die Kundensegmente ansprechen, die Sie ansprechen wollen.

Neben den Beschreibungen der Zimmer, Services und Erlebnisse, die Ihr Hotel anbietet, sollten Sie auch alle Informationen zu Preisen, Zahlungsbedingungen und Stornierungsrichtlinien sehr detailliert darstellen. Damit zeigen Sie, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und ein Höchstmaß an Transparenz bieten, was Vertrauen schafft.

Sie wissen genau, wie wichtig Bewertungen bei der Auswahl einer Unterkunft sind. Sie sind eine wichtige Informationsquelle, die von potenziellen Gästen als sehr zuverlässig angesehen wird und somit positiv oder negativ auf die Buchungsentscheidung einwirkt.

Denken Sie jedoch daran, dass nicht nur die Bewertungen selbst entscheidend sind, sondern auch IhreAntworten! Eine gute Antwort auf eine negative Bewertung kann Misstrauen ausräumen und den Leser sogar dazu bringen, Sie noch mehr zu schätzen.

Wenn Sie die Hürde der Recherchephase überwunden haben, müssen Sie einen reibungslosen und angenehmen Buchungsprozess gestalten, um dem Gast zu bestätigen, dass er die richtige Wahl getroffen hat, und um weiterhin einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.

Natürlich sollten Sie sich dabei um jeden Buchungskanal kümmern, entsprechend den Besonderheiten des jeweiligen Kanals.

Wie schon erwähnt, sollte Ihre Website visuell ansprechend sein und ein reibungsloses und angenehmes Surferlebnis bieten. Das Gleiche gilt für Ihre Buchungsmaschine! Vergewissern Sie sich, dass:

• die Benutzeroberfläche leicht verständlich ist, 
• sie es den Kunden ermöglicht, die Aufenthaltsdaten, die Anzahl der Gäste und die persönlichen Präferenzen einfach einzugeben,
• sie alle wesentlichen Informationen enthält,
• und dass sie eine sichere und rechtskonforme Zahlungs- und Datenschutzverwaltung gewährleistet.

Je einfacher und schneller Ihre Buchungsmaschine zu bedienen ist, umso stärker wird sie Direktbuchungen fördern. Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren möchten, finden Sie hier 5 Tipps zur Steigerung der Buchungen über Ihre Booking Engine!

Wenn Ihr Kunde Sie per E-Mail kontaktiert, bedeutet das, dass er eine persönliche Beziehung zu Ihnen aufbauen möchte. Deshalb ist es wichtig, dass Sie die persönliche Note nicht vergessen, auch wenn Sie Hilfsmittel für den automatischen Versand von Angeboten verwenden.

Sie könnten zum Beispiel kleine zusätzliche Mitteilungen in Erwägung ziehen, wie eine personalisierte Follow-up-E-Mail, einen telefonischen Kontakt vor oder nach dem Versand des Angebots oder eine Follow-up-E-Mail, die auf die Art des Gastes und seine Bedürfnisse abgestimmt ist.

Telefonische Buchungen können eine größere Herausforderung darstellen als andere Kanäle, denn ein Anruf kann Sie zu jeder Tageszeit überraschen, während Sie mit der Lösung eines Problems beschäftigt sind oder wenn die Rezeption voll ausgelastet ist.

Um Missverständnisse zu vermeiden und dem Gast, der Sie anruft, stets freundlich zu begegnen, sollten Sie daran denken, dass ein Lächeln am Telefon − auch wenn der Kunde Sie nicht sehen kann − den Ton des Gesprächs positiv beeinflusst und dem Kunden das Gefühl gibt, willkommen zu sein.

Dann ist es wichtig, dass Sie sich mit Ihrem Namen und Ihrer Funktion im Hotel zu erkennen geben, den Namen des Kunden sofort nennen (und ihn während des Gesprächs wiederholen) und natürlich auf Fragen und Bedürfnisse eingehen sowie Höflichkeit und Flexibilität zeigen.

Wenn Sie die telefonische Buchung positiv und mit Enthusiasmus angehen, wird der Kunde wahrscheinlich darauf reagieren, sodass die Interaktion für Sie beide angenehmer wird und der Grundstein für ein positives erstes Treffen im Hotel gelegt wird.

Viele Gäste entscheiden sich für eine Online- oder Offline-Buchung über einen Dritten. In diesem Fall ist es Ihre Aufgabe, genaue Informationen und qualitativ hochwertige Bilder bereitzustellen, um sich glaubwürdig und attraktiv zu präsentieren.

Denken Sie daran, dass Ihre Buchungspartner eine Erweiterung Ihrer Marketingstrategie sind und mit der gleichen Sorgfalt ausgewählt und betreut werden müssen wie Ihre direkten Kanäle.

Jetzt, da Sie wissen, wie Sie eine wirklich effektive Recherche- und Buchungsphase garantieren können, die einen guten ersten Eindruck hinterlässt, lassen Sie nicht zu, dass der Rest des Aufenthalts all Ihre Bemühungen zunichtemachen.

Mit Smartconnect können Sie die Beziehung zu Ihren Gästen von der Buchung bis nach der Abreise nahtlos verwalten: Die Software analysiert Kundendaten und Buchungsgewohnheiten und schlägt Ihnen automatisch personalisierte Mitteilungen, Newsletter und Verkaufsangebote vor.

Das Ergebnis für Ihre Gäste ist ein hervorragendes Aufenthaltserlebnis, während Sie die Gästezufriedenheit, Einnahmen durch Zusatzleistungen und Direktbuchungen steigern.

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