Personalisierung für Hotels: So machen Sie sie zur Superkraft für Ihren Betrieb

Komfortable Zimmer und freundlicher Service gehören zu den grundlegenden Voraussetzungen, die ein Hotel seinen Gästen bieten sollte. Dies reicht jedoch möglicherweise nicht aus, um das zu erfüllen, was Ihre Gäste zunehmend erwarten: einen unvergesslichen, maßgeschneiderten Aufenthalt, bei dem sie einzigartige Momente erleben. Sie wollen nicht das übliche Souvenir mit nach Hause nehmen, sondern Erinnerungen, die für immer bleiben.

Um dies zu erreichen, müssen Sie sich nur ein paar gezielte Fragen stellen: "Wer sind meine Gäste? Warum wählen sie meine Unterkunft? Was sind ihre wirklichen Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen?"

Die Antwort auf diese Frage liefert Ihnen den Schlüssel zu einer wirklich effektiven Personalisierung.

Gerade weil nicht alle Gäste gleich sind, sollte auch Ihr Angebot vielseitig sein. Von der Option eines Memory-Foam-Kissens über eine maßgeschneiderte Reiseroute bis hin zum Angebot von Menüs, die auf bestimmte Vorlieben oder Ernährungsbedürfnisse abgestimmt sind, sollte jede Dienstleistung einen spezifischen Mehrwert für jedes der Kundensegmente bieten, die Sie in Ihrem Hotel identifiziert haben.

Wenn Sie in der Lage sind, echte Personalisierung anzubieten, wird sich das für Sie auszahlen: Sie werden sich von der Konkurrenz abheben, die Zufriedenheit Ihrer Gäste verbessern und letztendlich ihre Kundenbindung erhöhen. Denn, wie das berühmte Sprichwort sagt: "Ein zufriedener Kunde ist ein wiederkehrender Kunde".

Laut einer Studie von McKinsey bevorzugen Gäste nicht nur einen personalisierten Service, sondern fordern ihn sogar ausdrücklich:

• 71 % der Verbraucher erwarten von Unternehmen einen persönlichen Umgang
• und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist

Dieselbe Studie ergab, dass die am schnellsten wachsenden Unternehmen bis zu 40 % ihres Umsatzes mit Personalisierungsstrategien erzielen. Wenn Sie wissen, wie Sie die richtige Personalisierungsstrategie entwickeln, werden auch Ihre Einnahmen davon profitieren!

Den Aufenthalt der Gäste in Ihrer Unterkunft zu personalisieren, mag wie eine Mammutaufgabe erscheinen, denn wie soll man die Vorlieben eines jeden Gastes erahnen? 

Das Letzte, was Sie tun müssen, um mehr Personalisierung anzubieten, ist, sie aus dem Nichts zu erfinden. Alle Informationen, die Sie brauchen, stehen Ihnen bereits zur Verfügung, es bedarf nur einiger Schritte, um sie optimal zu nutzen.

Um herauszufinden, wer Ihre Kunden sind, was sie wollen und worauf sie Wert legen, müssen Sie nur alle Daten sammeln, die Sie erhalten. Quellen können z. B. die Buchungsstatistik in Ihrer Verwaltungssoftware, Zufriedenheitsumfragen, Kommentare auf Ihren Social-Media-Kanälen oder Online-Bewertungen sein. Sie können diese Daten erweitern, indem Sie auch das Angebot und die Online-Bewertungen von direkten Konkurrenten analysieren, die einen ähnlichen Kundenstamm haben wie Sie.

Sobald Sie Ihre Daten gesammelt und alle Informationen über Gästetypen und -präferenzen zusammengetragen haben, können Sie zur Segmentierung übergehen, die darin besteht, Ihre Kunden in genau definierte Gruppen zu unterteilen. 

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie die Zielgruppe für Ihre Unterkunft richtig segmentieren können, erfahren Sie mehr darüber in unserem Artikel zur Marktsegmentierung für Hotelbetriebe.

Jedem Kundensegment sollte ein spezifisches Angebot zugeordnet werden. So können Sie beispielsweise Angebote auf der Grundlage der Aufenthaltsdauer, der Art der Anreise, des Herkunftslandes oder der Art der Gäste (Paare, Familien, Alleinreisende, Geschäftsreisende usw.) erstellen.

Die Personalisierung sollte sich nicht nur auf den physischen Raum des Hotels beschränken. Denken Sie daran, sie auf Ihrer Website, auf jedem Buchungskanal und in jeder Kommunikation, die Sie vor, während und nach dem Aufenthalt an Ihre Kunden senden, hervorzuheben. Sparen Sie nicht mit der Beschreibung der einzigartigen Erlebnisse, die Sie anbieten, und mit dem Hinweis darauf, wie sehr Ihr Hotel darauf bedacht ist, einen personalisierten Aufenthalt zu gewährleisten. Die besondere Note? Wenn Ihre Kundschaft international ist, beschränken Sie sich nicht auf Englisch, sondern stellen Sie Ihre Website in den Sprachen und Währungen zur Verfügung, die für Ihre Gäste am wichtigsten sind.

Wie jede Strategie muss auch die Personalisierung ständig überwacht und evaluiert werden. So können Sie herausfinden, welche Angebote am besten funktionieren und welche eventuell geändert werden sollten.

Wenn Sie befürchten, dass Sie nicht über ausreichende Ressourcen für die Entwicklung vielfältiger Dienstleistungen oder Angebote verfügen, machen Sie sich keine Sorgen: Für die Personalisierung sind nicht unbedingt große Budgets oder spezielle Räumlichkeiten im Hotel erforderlich. Oft sind es nur kleine Details, die den Unterschied ausmachen! Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, von denen Sie sich inspirieren lassen können.

Der Zimmerservice, bereits als Auslaufmodell abgetan und oft nur für große Häuser umsetzbar, hat durch die Pandemie ein Comeback erlebt. Gleichzeitig bietet er eine der effektivsten Möglichkeiten, den Gästen eine individuelle Betreuung zukommen zu lassen.

Hier sind einige Beispiele, an denen Sie sich orientieren können:

• Nicht nur Essbares

Haben Sie schon einmal daran gedacht, ein "Kissenmenü" zu erstellen, aus dem jeder Gast das für ihn bequemste Kissen auswählen kann? Oder das übliche Angebot an Pflegeprodukten um die Möglichkeit zu erweitern, Shampoo, Spülung und Feuchtigkeitscremes je nach Haar- und Hauttyp auszuwählen?

• Revolution an der Minibar

Ausgewogene Snacks und gesunde Getränke? Frisches Obst und viel Wasser? Lokale Spezialitäten? Auch die Minibar kann sich als wirksamer Hebel zur Personalisierung erweisen. Sie können sie einfach in die Liste der bei der Buchung auszuwählenden Artikel aufnehmen.

• Pakete und Erlebnisse

Wer sagt denn, dass der Zimmerservice nur mit dem Frühstück gleichzusetzen ist? Auch ein romantisches Abendessen mit Blumenarrangement für Paare oder eine ausgewogene Mahlzeit in Kombination mit einer Massage für diejenigen, die sich nach einem anstrengenden Tag entspannen möchten, sind denkbare Angebote auf dem Zimmer.

Für Hotels, die über ein Restaurant verfügen, ist die individuelle Gestaltung des F&B-Angebots ein Muss. Aber nicht nur für sie! Auch Hotels, die kein Restaurant haben, können dies tun: Ob mit einem lokalen Anbieter oder mit den großen Food-Delivery-Plattformen, das Schlüsselwort ist "Kooperation".

Hier sind einige Beispiele, mit denen Sie sofort beginnen können:

• Feiern Sie wichtige Anlässe

Hat einer Ihrer Gäste Geburtstag? Feiert ein Paar ein Jubiläum? Warten Sie nicht, bis sie nach einem besonderen Service fragen: Bieten Sie ein passendes Dessert oder ein Themenmenü an.

• All-day-dining

Es gibt Menschen, die mit Jetlag zu kämpfen haben, und solche, die gerne nach Feierabend einen Snack zu sich nehmen: Ein Hotel, das in der Lage ist, rund um die Uhr zu servieren, ist klar im Vorteil. Also keine festen Zeiten und keine starre Speisekarte mehr, sondern ein dynamisches Angebot, das man den ganzen Tag über in einer ebenso freien Umgebung genießen kann.

• Individuelles Frühstück

Ob Bio-Frühstück, Frühstück auf der Basis von Superfoods, vegane, vegetarische oder glutenfreie Gerichte - das Frühstück ist der richtige Zeitpunkt, um Ihre Gäste mit einem Angebot zu beeindrucken, das über die übliche kontinentale oder englische Option hinausgeht.

• Kulinarische Pakete

Dank Partnerschaften mit von Ihnen ausgewählten externen Anbietern kann das F&B-Erlebnis auch außerhalb Ihrer Unterkunft stattfinden. Auf diese Weise können Sie einzigartige gastronomische Erlebnisse anbieten, wie z. B. Verkostungen lokaler Produkte oder Kochkurse für Paare oder Gruppen.

Der persönliche Kontakt mit Ihren Gästen ist nicht nur wichtig, damit sie sich willkommen und wohlfühlen, sondern auch, um weitere Informationen über ihre Vorlieben und Bedürfnisse zu sammeln. Wenn Sie sich nicht darauf verlassen können, dass eine Rezeption jederzeit besetzt ist, können Sie die Vorteile der Technologie nutzen, um einen ständigen, aber unaufdringlichen Kontakt zu gewährleisten.

Hier sind einige konkrete Beispiele:

• Personalisierte Begrüßung

Bei der Ankunft in ihrem Zimmer freuen sich Ihre Gäste vielleicht über eine personalisierte Willkommenskarte mit ihrem Namen darauf. Dazu können Sie ein kleines Geschenk legen, z. B. ein Mal-Set für Familien mit kleinen Kindern oder einen Rabattgutschein für einen Service in Ihrem Haus.

• Virtueller Concierge

Ein Tablet mit der App Ihres Hotels oder eine einfache Online-Plattform, die über einen QR-Code zugänglich ist, kann sich für Ihre Gäste in einen 24-Stunden-Concierge verwandeln, über den sie nützliche Informationen für ihren Aufenthalt finden, um Hilfe bitten, Musik auf ihrem Zimmer hören oder bequem zusätzliche Dienstleistungen erkunden und buchen können.

• Nach dem Check-out

Es kann vorkommen, dass der Gast nach dem Auschecken "zu den Akten gelegt" wird und die ganze Aufmerksamkeit, die ihm bis zu diesem Zeitpunkt geschenkt wurde, verpufft. Um dies zu vermeiden, sollten Sie Ihren Gästen eine persönliche Mitteilung schicken, in der Sie sich bei ihnen bedanken und sie zum Wiederkommen einladen, vielleicht mit einem speziellen Rabatt für den nächsten Aufenthalt oder einem kostenlosen Erlebnis.

Die Personalisierung des Gästeerlebnisses ist ebenso wichtig wie herausfordernd, besonders wenn Sie nicht die Zeit oder das Wissen haben, Ihre Kunden zu segmentieren und eine Kommunikationsstrategie zu entwickeln, um jedem Gast das richtige Angebot zur richtigen Zeit zu machen. Das heißt aber nicht, dass Sie darauf verzichten müssen!

Deshalb haben wir Smartconnect entwickelt − die umfassendste Plattform für das Management der Gästeinteraktion und die Personalisierung in jeder Phase des Aufenthalts, von der Buchung bis zum Check-out und darüberhinaus.

Mit Smartconnect steigern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Gäste, sondern auch die Direktbuchungen und den Umsatz durch zusätzliche Dienstleistungen.

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