Willkommensbrief für Hotels: Wie man ihn schreibt (und wie man damit Zusatzleistungen verkauft)

Eine Willkommens-E-Mail oder ein Willkommensbrief ist eine persönliche Nachricht, die die Unterkunft jedem Gast bei der Ankunft vorbehalten hat, mit dem Ziel, sie herzlich willkommen zu heißen und eine Reihe von nützlichen Informationen für ihren Aufenthalt bereitzustellen.

Es kann automatisch per E-Mail beim Check-in gesendet, in Papierform persönlich an der Rezeption übergeben oder im Zimmer hinterlegt werden. Unabhängig vom gewählten Format ist die Hauptfunktion der Willkommens-E-Mail oder des Willkommensbriefs klar: einen positive ersten Eindruck zu fördern.

Der Beginn des Aufenthalts ist tatsächlich einer der wichtigsten Momente, um das „Gästeerlebnis“ zu beeinflussen, das heißt, die Wahrnehmung, die die Gäste von Ihrer Unterkunft haben: Um mehr darüber zu erfahren, welche anderen Möglichkeiten Sie nutzen können, können Sie unseren Artikel über alles, was Sie über das Gästeerlebnis wissen müssen, lesen.

Aber das sind längst nicht alle Vorteile einer Willkommens-E-Mail oder eines Willkommensbriefs. Hier sind die 3 Gründe, warum Sie sie nutzen sollten:

Das Versenden einer Willkommens-E-Mail oder eines Willkommensbriefes bedeutet nicht nur, nützliche praktische Informationen bereitzustellen, sondern auch die Möglichkeit zu haben, einen direkten Kommunikationskanal mit Ihren Gästen zu etablieren.

Je persönlicher Ihre Willkommens-E-Mail oder Ihr Willkommensbrief ist, desto stärker wird dieser Kanal sein, sodass Sie den Dialog während des Aufenthalts und sogar noch nach der Rückkehr des Gastes nach Hause fortsetzen können.

Denken Sie immer daran, den richtigen Namen des Gastes zu verwenden und sich auf die Angaben in der Buchung zu beziehen. Sie können auch Ihre Vorschläge für Attraktionen oder Aktivitäten, die Sie an Ihrem Reiseziel unbedingt unternehmen sollten, personalisieren: Empfehlungen für eine Familie mit Kindern werden anders ausfallen als für ein Paar oder jemanden, der mit einer Gruppe von Freunden reist.

Ziel ist es, die Gäste für das zu begeistern, was Ihre Einrichtung und Ihr Reiseziel zu bieten haben: Gibt es einen Tipp, den Sie Ihren Freunden oder Verwandten geben würden, wenn sie Sie besuchen kommen? Geben Sie ihn auch Ihren Gästen!

Oder fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach Empfehlungen, die Sie in den Brief aufnehmen können, um Ihre Gäste mit den Menschen bekannt zu machen, die sie während ihres Aufenthalts treffen werden: das Lieblingsrestaurant Ihrer Empfangsdame, die Aktivitäten für Kinder, die der Zimmerverwalter ausgesucht hat, usw.

Legen Sie schließlich fest, wer den Brief unterschreiben soll: Er kann im Namen des Eigentümers, des Verwalters oder der Rezeptionistin verfasst werden. In jedem Fall ist es am besten, eine Person anzugeben, von der der Gast weiß, dass er sich während seines Aufenthalts an sie wenden kann, wenn er Fragen hat oder etwas braucht.

Auch wenn ein informeller Ton ideal ist, um Sympathie zu wecken, ist er nicht für alle Beherbergungsbetriebe geeignet. Unabhängig davon, ob es sich um ein anspruchsvolles 5-Sterne-Hotel oder ein Bed & Breakfast mit einem intimeren und persönlicheren Ansatz handelt, müssen Sie den richtigen Ton und Stil finden, der Ihre Identität widerspiegelt und Ihre Gäste anspricht.

Die Botschaft sollte Ihre Werte widerspiegeln, den Leser ansprechen und ihm einen Eindruck vom Geist Ihres Hauses vermitteln. Heben Sie beispielsweise Initiativen und Aktivitäten im Bereich Nachhaltigkeit hervor, wenn sich Ihr Hotel in diesem Bereich engagiert, und erklären Sie, wie der Gast dazu beitragen kann.

Schließlich sollten Sie darauf achten, dass Ihre Grafiken, Farben und Ihr Logo mit der übrigen Kommunikation übereinstimmen, von der E-Mail bis zum Briefkopf, um ein einheitliches und professionelles Bild zu vermitteln.

Neben der Bereitstellung nützlicher Informationen, der Schaffung eines positiven ersten Eindrucks und der Sicherstellung, dass das Team für die Gäste erreichbar ist, bietet die Begrüßungs-E-Mail oder der Begrüßungsbrief auch eine gute Gelegenheit für Up-Selling und Cross-Selling.

Zusätzliche Dienstleistungen wie Spa-Behandlungen, organisierte Touren oder Verkostungen können Teil der Vorschläge sein, die den Gästen angeboten werden, um ihren Aufenthalt zu verbessern und persönlicher zu gestalten.

Auch hier macht der Grad der Individualisierung der Angebote den Unterschied. Um einen Kauf diskret und ohne Zwang vorzuschlagen, müssen Sie ihn als natürliche Ergänzung des Aufenthalts präsentieren, etwas, an das der Gast vielleicht nicht gedacht hat, das aber seinen Bedürfnissen und Vorlieben entspricht. Besser noch, es nimmt sie vorweg!

In unserem Artikel darüber, wie Sie unaufdringlich verkaufen können, finden Sie eine Checkliste, die Sie befolgen können, um dies zu erreichen. Denken Sie jedoch daran, dass die Basis von allem darin besteht, genau zu wissen, an wen Sie sich wenden: Kein Willkommensbrief oder Verkaufsangebot kann wirklich personalisiert sein, wenn ihm nicht eine sorgfältige Kundensegmentierung vorausgeht.

Das bedeutet, dass Sie die Daten Ihrer Gäste zentral erfassen, ihre demografischen Daten und Buchungsgewohnheiten analysieren und auf dieser Grundlage eine zielgerichtete Kommunikation für jedes Segment erstellen.

Welches Format Sie für Ihr Begrüßungsschreiben wählen, hängt auch von dem Zweck ab, den Sie erreichen wollen, und von den Merkmalen Ihrer Unterkunft.

Daher ist es wichtig, die Vorteile eines Begrüßungsschreibens auf Papier und eines Begrüßungsschreibens per E-Mail zu kennen, bevor Sie sich entscheiden.

Ein Begrüßungsschreiben auf Papier wirkt hochwertiger und persönlicher. Ein Brief, der auf hochwertigem Briefpapier gedruckt und vom Inhaber der Einrichtung (oder von wem auch immer) persönlich unterschrieben ist, eignet sich besonders gut für gehobene Einrichtungen, in denen der Charme einer schriftlichen Nachricht dazu beiträgt, das Image von Eleganz und Liebe zum Detail zu verstärken.

Ein Brief auf Papier ist jedoch nicht nur ein Synonym für Förmlichkeit und Luxus: Wenn Sie an der Grafik und dem Schreibstil arbeiten, können Sie ihn auch zu einem spielerischen und überraschenden Willkommensgruß für die Gäste Ihres Ferienhauses, Ihrer Pension oder Ihres Familienbetriebs machen.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, den gedruckten Willkommensbrief auch für Vorschläge für Aktivitäten und Upselling- oder Cross-Selling-Angebote zu nutzen, vergessen Sie nicht, Ihren Gästen das Leben leichter zu machen: Fügen Sie am besten einen QR-Code in den Brief ein, mit dem Ihre Gäste mehr über Ihre Tipps erfahren können oder der sie auf Ihre spezielle Website weiterleitet, auf der sie die vorgeschlagene Leistung mit wenigen Klicks kaufen können.

Die Hauptvorteile des Begrüßungsschreibens per E-Mail sind die einfache Zustellung und die Möglichkeit für die Gäste, sofort zu reagieren.

Dieses Format erweist sich als besonders nützlich für diejenigen, die nicht über eine ständig besetzte Rezeption verfügen oder eine Unterkunft mit Self-Check-in und digitalen Schlüsseln verwalten.

In der E-Mail ist es einfacher, direkte Links zu zusätzlichen Dienstleistungen einzufügen, was die Entdeckung und den Kauf der vorgeschlagenen Angebote vereinfacht und weniger aufdringlich macht.

Aber die Vorteile gehen noch weiter: Wenn Sie sich für E-Mail als Kommunikationskanal entscheiden, haben Sie die Möglichkeit, automatische Mitteilungen zu planen, die auf die Art des Gastes und die Phase seines Aufenthalts zugeschnitten sind.

So können Sie sich besser an Ihre Gäste anpassen und sind jederzeit für sie da, was die Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling vervielfacht.

Außerdem ist die E-Mail besser messbar: Sie können nachverfolgen, wer die Nachricht geöffnet hat, welche Links angeklickt wurden und welches Angebot am erfolgreichsten war, und diese Informationen nutzen, um Ihre zukünftige Kommunikation zu optimieren.

Im Idealfall nutzen Sie beide Formate. Beispielsweise könnten Sie Ihren Willkommensbrief auf dem Zimmer auslegen, gefolgt von einer E-Mail mit Angeboten für Zusatzleistungen während des Aufenthalts.

Diese Kombination verbindet die emotionale Wirkung des Papiers mit der Bequemlichkeit der E-Mail und maximiert die Ergebnisse in Bezug auf Gästezufriedenheit und Umsatzsteigerung.

Das Verfassen eines wirkungsvollen Begrüßungsschreibens mag einfach erscheinen, aber bevor Sie sich an die Arbeit machen, ist es sinnvoll, sich einen Überblick über die Inhalte zu verschaffen, die Sie aufnehmen möchten. Erstens: Denken Sie daran, dass das Begrüßungsschreiben keine Zusammenfassung der Richtlinien und Geschäftsbedingungen Ihres Hotels ist: Diese Informationen sollten auf die Buchungsbestätigung beschränkt bleiben.

Zweitens: Versuchen Sie, den Gast mit seinem Namen anzusprechen: Dies ist einfacher, wenn Sie ein Tool zur Kommunikationsautomatisierung verwenden, das direkt mit Ihrer Verwaltungssoftware verbunden ist.

Hier sind 5 Punkte, die Sie als Ausgangspunkt für Ihren Brief verwenden können.

Beginnen Sie den Brief mit einer persönlichen Note, die Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet und sofort die Aufmerksamkeit des Lesers auf sich zieht, wie eine kurze Anekdote oder eine besonders bedeutsame Geschichte. Dies wird Ihren Gästen helfen, sich als Teil Ihrer Geschichte zu fühlen und eine tiefere Verbindung zu schaffen.

Wenn Ihre Unterkunft beispielsweise ein historisches Gebäude, könnten Sie sagen: "Es ist 20 Jahre her, dass ich zum ersten Mal Gäste in diesen Räumen empfangen habe, aber das Gefühl ist immer noch das gleiche. Meine Mitarbeiter und ich heißen Sie herzlich willkommen, Franziska!"

Oder, wenn Sie ein kleines B&B führen, sagen Sie: "Als ich beschloss, unser Familienhaus in ein B&B umzuwandeln, träumte ich davon, einen Ort zu schaffen, an dem jeder Gast die gleichen unbeschwerten Momente erleben kann wie ich. Willkommen zu Hause, Franziska!"

Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Daten, um jeden Brief so weit wie möglich zu personalisieren und auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Lesers einzugehen. Wenn Sie beispielsweise eine Familie ansprechen, die mit Kindern unterwegs ist und das All-Inclusive-Paket gewählt hat, könnten Sie folgendes vorschlagen: "Unsere Köche bereiten bereits Ihr erstes gemeinsames Abendessen vor und wenn Sie an der Rezeption einen Blick auf die Speisekarte werfen und im Voraus die Mahlzeit für Ihre Kleinen auswählen möchten, garantieren wir Ihnen, dass sie bei der Bedienung Vorrang haben."

Sie können nützliche Informationen wie Frühstücks- oder Spa-Öffnungszeiten einfügen, aber vermeiden Sie, den Brief mit zu vielen technischen Details zu überfrachten.

Konzentrieren Sie sich stattdessen auf Tipps, die den Aufenthalt einfacher und angenehmer machen, wie zum Beispiel Vorschläge zum Besuch lokaler Attraktionen außerhalb der Stoßzeiten. Ein Beispiel? "Um den Markt in der Stadt wirklich zu genießen, empfehlen wir einen Besuch bis 9:30 Uhr: Sie werden weniger Menschenmengen vorfinden und können die Produkte in Ruhe verkosten."

Vermeiden Sie einen aggressiven Verkaufsansatz, sondern konzentrieren Sie sich auf den Mehrwert Ihrer Angebote. Zum Beispiel: "Wir laden Sie ein, sich umzuschauen, Ihre Augen mit unseren wunderschönen Landschaften zu füllen, mit Natur, Spaziergängen, Düften und Geschichten. Wenn Sie zurückkommen, bieten wir Ihnen auf Wunsch eine Wellnessbehandlung an, um den Tag mit einem Moment nur für Sie zu beenden."

Beenden Sie den Brief, indem Sie die Verfügbarkeit und Offenheit Ihres Teams demonstrieren. Die Nennung eines Namens und einer konkreten Kontaktperson beruhigt den Gast und gibt ihm einen Bezugspunkt. Zum Beispiel: "Wir sind hier, um Ihren Aufenthalt unvergesslich zu machen, und Maria, unsere Empfangschefin, steht Ihnen für alle Fragen zur Verfügung."

Sie haben beschlossen, Ihr erstes Begrüßungsschreiben oder Ihre erste E-Mail zu verfassen, aber Sie sitzen vor einem leeren Blatt Papier und wissen nicht, wo Sie anfangen sollen?

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