Ihre Hotelgäste sind auf der Suche nach einzigartigen Erlebnissen? Überraschen Sie sie mit diesen Zusatzleistungen!

Ergänzende Dienstleistungen, auch Zusatzleistungen genannt, sind alle zusätzlichen Produkte oder Dienstleistungen, die ein Betrieb neben der einfachen Unterbringung anbieten kann und die dazu beitragen, ein individuelles und einzigartiges Erlebnis für seine Gäste zu schaffen.

Zusatzleistungen können eine geschickte Kombination aus kostenlosen Leistungen, die Sie bieten können, und kostenpflichtigen Leistungen sein: Der Schlüssel liegt darin, zu verstehen, welche Lösungen in welchem Kontext den größten Mehrwert für Ihre Gäste bringen, und dann das Angebot sorgfältig auszubalancieren, um sowohl das Gästeerlebnis als auch die Rentabilität des Hotels zu maximieren.

Eine Strategie für ergänzende Dienstleistungen bedeutet, den Wandel in der Hotelbranche zu begrüßen, die sich zunehmend darauf konzentriert, einzigartige Erlebnisse anzubieten. Es bedeutet, in den Aufbau stärkerer und dauerhafter Beziehungen zu Ihren Gästen zu investieren, die Kundentreue zu erhöhen und positive Bewertungen zu fördern. Und schließlich bedeutet es, das volle Potenzial Ihres Hauses auszuschöpfen, um sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven und überfüllten Markt abzuheben.

Es gibt keine endgültige Liste von Zusatzleistungen, die Sie anbieten können, jedes Haus ist einzigartig und der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt, wenn es darum geht, neue Wege zu finden, um die Gäste zufriedenzustellen, zu überraschen oder zu verwöhnen. Im Folgenden finden Sie jedoch einige nützlicheAnregungen, um Ihre Überlegungen zu ergänzenden Dienstleistungen zu beginnen.

Der Moment der Begrüßung ist entscheidend: Es gibt keine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Bei der Bewertung der ergänzenden Dienstleistungen sollten Sie die Art Ihrer Einrichtung, die Umgebung, in der sie sich befindet (Meer, Berge, See, Stadt...) und natürlich die Vorlieben Ihrer Zielkundschaft berücksichtigen.

Hier sind einige Beispiele:

• Frühes Einchecken und spätes Auschecken
• Privater oder vertraglich reservierter Parkplatz
• Transfer zum Bahnhof/Flughafen
• Begrüßungsgetränk
• Zimmer-Upgrade
• Karte mit den Instagram-tauglichsten Orten
• Führungen, Vereinbarungen mit Museen
• Rabattgutschein für Spa oder Restaurant
• Paket mit lokalen Produkten (Honig, Marmelade, typische Süßigkeiten, Wein...)
• Geburtstags-/Jubiläumsgeschenk
• Pflanzen oder Blumen auf dem Zimmer
• Weckdienst
• Haustierfreundliche Dienstleistungen

• Frühstück im Zimmer
• Alternative Menüs (vegan, vegetarisch, Zöliakie)
• Maßgeschneiderte Menüs (Familien mit Kindern, besondere Anlässe)
• Lieferung von Speisen

• Pflegeset (Zahnbürste und Zahnpasta, Shampoo und Spülung für verschiedene Haartypen, extra großes Handtuch, Rasiermesser und Rasierschaum, Schminkset, Hautcreme, Sonnencreme, usw.)
• Fitnessstudio
• Spa
• Miete eines professionellen Haartrockners oder Glätteisens
• Kopfkissen (Federkissen, Schaumstoffkissen und hypoallergene Kissen)
• Luftreiniger im Zimmer

• Spielset für Kinder
• Babysitter auf Stundenbasis
• Fahrradverleih
• Geführte Touren
• Kinderausrüstungen (Kinderwagen, Fahrrad- und Autositze)
• Verleih von Sportausrüstung
• Kochkurse

• Autovermietung
• Schnelles Wi-Fi / eigenes Wi-Fi
• Smart Working Kit (ergonomischer Sitz, Laptop-Halterung, etc.)
• Powerbank
• Kaffee und Snacks

Ein Servicepaket ist eine Reihe von zusammenhängenden Dienstleistungen oder Aktivitäten, die als ein einziges Produkt angeboten werden. Dieser Ansatz bietet in der Regel ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis für den Kunden und kann die Wahrnehmung des Gesamtwerts des Angebots erhöhen. Darüber hinaus können Dienstleistungspakete Anreize für einen längeren Aufenthalt bieten und ein stimmigeres und intensiveres Erlebnis für den Kunden schaffen.

• Wellness-Paket: könnte den Zugang zu Spas, Massagen, Schönheitsbehandlungen, Yoga- oder Pilateskursen usw. beinhalten.
• Kulinarisches Paket: könnte Themenabende, Kochkurse, Wein- oder Käseverkostungen usw. beinhalten.
• Romantik-Paket: könnte ein Upgrade auf eine Suite, eine Flasche Champagner bei der Ankunft, eine Paarmassage, ein privates Abendessen usw. beinhalten.
• Business-Paket: könnte Leistungen wie 24-Stunden-Zugang zur Business-Lounge, ergonomische Sitzgelegenheiten, Verleih von Druckern, Powerbank usw. umfassen.
• Familienpaket: könnte Aktivitäten für Kinder, Zugang zu Spieleinrichtungen, Babysitter-Service, Kindermahlzeiten inklusive, Kinderarzt auf Abruf usw. umfassen.
• Kulturpaket: könnte Eintrittskarten für örtliche Museen, Führungen, Theateraufführungen usw. enthalten.
• Sportpaket: könnte Eintrittskarten für lokale Sportveranstaltungen, Privatunterricht, Verleih von Sportausrüstung, Mountainbiking, geführte Wanderungen usw. umfassen.

Bei der Entscheidung, welche Zusatzleistungen Sie Ihren Kunden anbieten sollen, dürfen Sie einen Faktor nicht außer Acht lassen: die Individualisierung.

Ihr Hotel kann Dutzende von Dienstleistungen anbieten, aber wenn diese standardisiert sind und nicht auf ein echtes Bedürfnis Ihrer Gäste eingehen, wird niemand dafür bezahlen!

Um effektiv zu sein, muss ein zusätzliches Serviceangebot einen Mehrwert für den Kunden darstellen und über seine Erwartungen hinausgehen.

Im Folgenden finden Sie einige nützliche Schritte für die Schaffung von maßgeschneiderten Dienstleistungen in Ihrem Hotel:

Eine sorgfältige Untersuchung der aktuellen Markttrends und der von den Kunden am meisten geschätzten Dienstleistungen der Wettbewerber kann Ihnen die richtigen Anregungen geben.

Die Meinungen und Anregungen Ihrer Gäste sind wertvoll. Mit Hilfe eines Fragebogens oder durch direkte Befragung der Gäste können Sie herausfinden, welche Zusatzleistungen sie am meisten schätzen und welche sie sich für die Zukunft wünschen.

Wenn Sie über ein Customer Relationship Management (CRM)-System verfügen, können Sie historische Daten nutzen, um auf Stammkunden zugeschnittene Zusatzleistungen anzubieten, die auf deren Vorlieben und früheren Einkäufen basieren.

Sobald Sie ermittelt haben, welche Zusatzleistungen am besten zu den Merkmalen Ihrer Einrichtung und den Bedürfnissen Ihrer Gäste passen, müssen Sie entscheiden, wie und wann Sie sie anbieten. 

Auch hier ist Individualität der Schlüssel und wir raten Ihnen, sich nicht auf einen einzigen Zeitpunkt zu beschränken, sondern mit mehreren der unten aufgeführten Ansätze zu experimentieren und sie zu kombinieren.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Website und Ihre Profile auf den verschiedenen Buchungsplattformen die von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen hervorheben. Attraktive Bilder, ausführliche Beschreibungen und Erfahrungsberichte von Gästen, die diese Leistungen bereits in Anspruch genommen haben, sind ideal, um die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu wecken.

Lassen Sie sich von den Fluggesellschaften inspirieren und überlegen Sie, ob Sie einige Ihrer Zusatzleistungen nicht schon bei der Buchung vorstellen sollten. Dies ist der beste Zeitpunkt, um z. B. ein Upgrade auf ein besseres Zimmer oder Ihre thematischen Servicepakete anzubieten.

Sie können Informationen über verfügbare Zusatzleistungen direkt in die E-Mail mit der Buchungsbestätigung aufnehmen. Dies ist der Moment, in dem Sie Ihre Personalisierungsfähigkeiten voll ausschöpfen und Optionen auf der Grundlage der Aufenthaltsdauer, des Grundes der Reise oder früherer Erfahrungen einbeziehen können, wenn es sich um einen Stammgast handelt.

Hier kommt das Personal an der Rezeption ins Spiel, dessen Aufgabe es ist, auf diskrete, aber ansprechende Weise Extras vorzuschlagen. Vergewissern Sie sich, dass das Personal mit den Leistungen vertraut ist, damit es den Gästen nicht nur die richtigen Vorschläge machen, sondern auch alle Fragen beantworten kann.

Wenn Ihre Gäste bei allen früheren Gelegenheiten noch kein Extra für ihren Aufenthalt ausgewählt haben, ist noch nicht alles verloren. Auch während des Aufenthalts können Sie Ihre Zusatzleistungen über weitere Kanäle anbieten, z. B. beim Einloggen ins Wi-Fi oder über Push-Benachrichtigungen einer speziellen App. 

Denken Sie immer daran, dass das Ziel darin besteht, das Kundenerlebnis zu bereichern, und nicht darin, den Kunden mitaufdringlichen Angebotenzu über fordern. Das Angebot ergänzender Leistungen sollte immer auf respektvolle und bedachte Weise erfolgen und die individuellen Vorlieben und Bedürfnisse berücksichtigen. Letztlich geht es darum, das Gesamterlebnis und die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern, langfristige Beziehungen aufzubauen und ihre Treue zu fördern.

Es kann eine Herausforderung sein, einen wirklich individuellen und damit effektiven zusätzlichen Service anzubieten. Vielleicht haben Sie eine heterogene Gästestruktur mit unterschiedlichen Bedürfnissen oder Sie kennen Ihre Gäste nicht gut genug, um zu wissen, was Sie wie anbieten sollen. Vielleicht haben Sie auch nicht das nötige Budget, um attraktive Angebote zu machen, oder Ihre Einrichtung verfügt nicht über die entsprechenden Räumlichkeiten oder das nötige Personal.

Denken Sie daran: Sie müssen nicht alles selbst machen! Die Technologie steht Ihnen zur Seite und kann Ihnen helfen, Ihre Beziehung zu Ihren Gästen grundlegend zu verändern, indem sie Ihnen ein viel breiteres und personalisierteres Angebot bietet, als Sie sich vorstellen können.

Aus diesem Grund haben wir Smartconnect entwickelt − eine digitale Plattform für Hotels, die Ihnen nicht nur hilft, bestehende Zusatzleistungen zu verkaufen, sondern auch Ihre Gäste analysiert und Ihnen automatisch personalisierte Newsletter und Angebote vom Zeitpunkt der Buchung bis nach dem Check-out vorschlägt.

Das Ergebnis? Mehr Gästebindung, mehr Direktbuchungen und mehr Umsatz mit Zusatzleistungen.

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