Upselling in Hotels: Mit Guest Personas mehr verkaufen

Gäste-Personas sind eine Art Steckbrief des idealen Kunden Ihres Hotels. Sie stellen keinen individuellen Gast dar, sondern sind ein universeller Prototyp: Jede Persona beschreibt im Detail einen bestimmten Kundentyp.

Gast-Personas stellen die letzte Stufe der Hotelmarktsegmentierung dar und dienen deren Verfeinerung. Während die Marktsegmentierung das Publikum in breitere Segmente einteilt (siehe unseren Beitrag über Hotelmarktsegmentierung für eine detaillierte Erklärung, welche Segmente in Hotels am häufigsten verwendet werden), sind Gäste-Personas spezifischere und detailliertere Beschreibungen.

Innerhalb desselben Marktsegments kann es sogar mehr als eine Gäste-Persona geben, da die Kunden trotz der gemeinsamen Merkmale des Segments unterschiedliche Verhaltensweisen, Vorlieben und Motivationen haben können.

Innerhalb des Segments "Geschäftsreisende" kann es beispielsweise zwei sehr unterschiedliche Guest Personas geben: "Anna, die Geschäftsreisende", die sich für kurze Aufenthalte und Konferenzräume entscheidet, und "Mark, der digitale Nomade", der lange Aufenthalte mit Coworking Spaces und Freizeit sucht.

Gäste-Personas sind wichtig, weil sie es Ihnen ermöglichen, Ihren Gästen ein wirklich individuelles Erlebnis zu bieten.

Wenn Sie verstehen, wer Ihre Gäste sind, was sie mögen und was sie motiviert, können Sie Ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen und sowohl die Zufriedenheit als auch die Loyalität erhöhen.

Und nicht nur das: Laut einer aktuellen Studie von Medallia sind 61 % der Verbraucher bereit, mehr Geld für ein personalisiertes Erlebnis auszugeben. Wenn Sie also Ihre Gäste besser kennenlernen, steigern Sie nicht nur deren Zufriedenheit, sondern auch Ihre Einnahmen.

Gast-Personas ermöglichen Ihnen nicht nur die Personalisierung Ihres Angebots, sondern können Ihnen auch bei anderen wichtigen Aufgaben helfen: Auf der Grundlage der erstellten Profile wird es viel einfacher sein, Ihre Verkaufs- und Marketingstrategien auszurichten, zu verstehen, wie Sie die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website verbessern können und wie Sie Ihre Kommunikation so ausrichten können, dass sie Ihre Zielkunden genau erreicht.

In den folgenden Abschnitten werden wir uns ausführlich mit der Erstellung von Gäste-Personas befassen. Wenn Sie jedoch mehr über das Thema Personalisierung erfahren möchten, lesen Sie unseren Beitrag mit Beispielen für personalisierte Angebote in Unterkünften.

Um Ihre Gäste-Personas zu erstellen, müssen Sie nichts erfinden. Im Gegenteil, es ist wichtig, dass Sie sich von allen Vorstellungen über "Ihren" idealen Kunden befreien. Am besten nutzen Sie die Daten, die Sie bereits über alle Gäste haben, die schon einmal bei Ihnen waren.

Gästebefragungen, direkte Fragen an die Gäste und Gespräche mit den Mitarbeitern sind gute Möglichkeiten, um wiederkehrende Verhaltensweisen und Vorlieben zu ermitteln, aber es gibt noch mindestens 4 weitere Quellen, aus denen Sie die Daten gewinnen können, die Sie für die Erstellung von Gäste-Personas in Ihrem Hotel benötigen.

Ihr PMS ist das erste Instrument, das Sie konsultieren sollten, um folgende Informationen zu erhalten:

• Demographische Daten der Gäste (Alter, Geschlecht, Beruf, Herkunft)
• Buchungshistorie (Häufigkeit, bevorzugte Zimmertypen, durchschnittliche Aufenthaltsdauer)
• Vorlieben und Verhalten (in Anspruch genommene Services, besondere Wünsche)
• Feedback nach dem Aufenthalt

Die Google Analytics Plattform bietet eine Vielzahl von Daten über die Besucher Ihrer Website, die Ihnen helfen können zu verstehen:

• wie die Nutzer mit Ihrer Website interagieren, welche Seiten oder Schaltflächen sie am meisten interessieren
• wie sie Ihre Website gefunden haben und welche externen Links Ihnen die meisten Besucher bringen
• wer die Nutzer Ihrer Website sind, welcher Altersgruppe sie angehören, wo sie sich aufhalten und welche Geräte sie verwenden.

Auch wenn Sie anhand der demografischen Daten Ihrer Social-Media-Plattformen nicht genau feststellen können, wer Ihr Hotel besucht hat, so geben Ihnen diese doch einen guten Überblick über Ihre potenziellen Gäste: Altersgruppe, geografischer Standort und welche Inhalte ihre Aufmerksamkeit am meisten erregt haben.

In Kombination mit Google Analytics helfen Ihnen diese Daten, Ihre Gäste-Personas genauer zu beschreiben und zu verstehen, welche Gästetypen Sie ansprechen möchten.

Gästebewertungen sind eine wertvolle Quelle für qualitative Daten, die Ihnen helfen können, Ihre Gäste-Personas besser zu verstehen, und die Ihnen auch einen interessanten Einblick in die Dinge geben können, die Ihren Gästen nicht gefallen.

Negative Bewertungen geben Ihnen Aufschluss darüber, wie Sie Ihren Service verbessern können, indem Sie Problembereiche identifizieren und Ideen für Veränderungen aufzeigen. Positive Bewertungen hingegen bestätigen, was Sie gut machen und bestärken Sie darin, die hohen Qualitätsstandards beizubehalten.

Sobald Sie alle verfügbaren Daten über Ihre Gäste gesammelt haben, müssen Sie diese analysieren, um gemeinsame Merkmale zu identifizieren, und diese Informationen dann in ein klares Format bringen, das Sie und Ihre Mitarbeiter verwenden können. In der Regel enthält ein Gästeprofil einen fiktiven Namen, ein Foto, eine kurze Biografie und die gesammelten demografischen und verhaltensbezogenen Informationen.

Wenn die Daten beispielsweise zeigen, dass viele Gäste junge Paare oder Freunde sind, die für ein kurzes Wochenende verreisen, können Sie im Freizeitsegment eine Gäste-Persona mit dem Namen "Mark, der Wochenendtourist" erstellen. Mark steht dann für Gäste, die kurze Abenteuer suchen, gerne neue Städte erkunden und lokale Aktivitäten wie Ausflüge und typische Restaurants schätzen.

Denken Sie daran, dass Gäste-Personas nicht dauerhaft sein können: Die von Ihnen erstellten Profile müssen regelmäßig aktualisiert werden, wenn Sie neue Daten sammeln. Nur so können Sie sicherstellen, dass sie relevant und wirkungsvoll bleiben.

Es gibt keine allgemeingültigen Gästetypen. Abhängig von der Art der Unterkunft, dem Standort und den angebotenen Dienstleistungen hat jedes Hotel seine eigenen spezifischen Gäste-Personas. Bevor Sie beginnen, Ihre eigenen Personas zu erstellen, können Sie sich von den acht unten aufgeführten Typen von Hotelgästen inspirieren lassen, um die gängigsten zu identifizieren und deren Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen.

Wer sie sind:

Freizeitreisende buchen ihren Urlaub ein- oder zweimal im Jahr während der Ferienzeit. Sie reisen in der Regel nicht allein, sondern in Begleitung ihres Partners, von Verwandten oder Freunden. Sie verfügen über ein mittleres Einkommen, kaufen aber in der Regel nicht impulsiv ein und bevorzugen das beste Preis-Leistungs-Verhältnis.

Was sie erwarten:

Sie schätzen Unterkünfte mit günstigen Arrangements und einem guten Freizeitangebot. Sie besuchen gerne Sehenswürdigkeiten, nehmen an Führungen teil und wollen entspannen.

Wie man sie zufriedenstellt:

Um Freizeitreisende anzuziehen, muss das Hotel thematische Dienstleistungen und Pakete anbieten. Auch wenn diese Gäste nicht aktiv nach Informationen fragen, werden sie es zu schätzen wissen, wenn Sie dies tun. Sie können zum Beispiel einen Reiseführer für Ihre Region und Tipps für Aktivitäten von besonderem Interesse anbieten. Wenn Sie für sich werben, denken Sie daran, die Merkmale Ihres Hotels hervorzuheben, die für kurze und mittellange Aufenthalte attraktiv sein könnten.

Wer sie sind:

Geschäftsreisende sind in erster Linie beruflich unterwegs.  Sie haben in der Regel nicht viel Zeit für touristische Attraktionen, sind aber vielleicht an Cafés oder Restaurants interessiert, in denen sie sich nach der Arbeit entspannen können. Im Allgemeinen kehren sie nach einem anstrengenden Tag in ihr Hotel zurück, um sich zu entspannen, zu essen und sich auszuruhen.

Was sie erwarten:

Geschäftsreisende sind sehr beschäftigt und schätzen daher Dienstleistungen, die ihnen den Aufenthalt erleichtern und Zeit sparen, wie z. B. Transfer-Shuttles, verfügbare Parkplätze, persönlichen Zimmerservice und ein gutes Restaurant im Hotel. Da sie sich nicht im Urlaub befinden, versuchen sie oft, ihre Ernährungs- und/oder Sportgewohnheiten beizubehalten. Die Reisekosten werden häufig vom Arbeitgeber übernommen, aber das Budget für persönliche Ausgaben kann begrenzt sein.

Wie man sie zufriedenstellt:

Sie können spezielle Pakete anbieten, die es ihnen ermöglichen, in Zimmern zu übernachten, die sich am besten als "Büro" eignen (hell, mit mehreren Ladestationen für Geräte, mit Schreibtischen und ergonomischen Sitzgelegenheiten) und Dienstleistungen wie Wäscherei, Spa-Behandlungen oder Restaurantverkostungen beinhalten. Beim Check-in können Sie eine Liste von Coworking Spaces in der Nähe vorlegen und, falls Sie diese nicht im Haus haben, Restaurants oder Wellnesszentren empfehlen.

Wer sie sind:

Wellness-Reisende können sich auf körperliches, emotionales oder geistiges Wohlbefinden konzentrieren, aber alle haben Gesundheit und Selbstfürsorge als Hauptziel. Diese Gäste reisen oft allein, um sich eine exklusive Behandlung zu gönnen.

Was sie erwarten:

Wellness-Reisende suchen eine entspannende Reise, die gesunde Gewohnheiten fördert. Je nach ihren Vorlieben sind sie an Fitnessangeboten, ausgewogener Ernährung, Spas, Schwimmbädern und Meditationsräumen interessiert, in denen sie allein oder unter Anleitung meditieren können.

Wie man sie zufriedenstellt:

Schaffen Sie ein komfortables Umfeld, das einen gesunden Lebensstil fördert, angefangen bei makelloser Sauberkeit. Bieten Sie All-Inclusive-Pakete an, die je nach Verfügbarkeit vergünstigte Spa-Behandlungen, gesundes Essen, geführte Meditationen, einen Wellnessbereich und ein Fitnessstudio mit Personal Trainer sowie Yoga-Kurse beinhalten.

Legen Sie Wert auf ökologische Nachhaltigkeit und zeigen Sie Ihr Engagement für das Wohlbefinden nicht nur Ihrer Gäste, sondern auch der lokalen Gemeinschaft.

Wer sie sind:

Luxusreisende haben hohe Erwartungen an ihren Urlaub und sind bereit, für ein exklusives Erlebnis zu bezahlen. Sie planen ihren Urlaub oft mithilfe eines Reiseveranstalters und reisen zu zweit.

Was sie erwarten:

Sie suchen Unterkünfte, die sich durch tadellosen Service und hochwertige Extras auszeichnen, sowie durch eine sorgfältige Präsentation und ein zurückhaltendes, stilvolles Ambiente.

Wie man sie zufriedenstellt:

Heben Sie den hohen Komfort und alles, was Ihr Hotel exklusiv macht, hervor. Bieten Sie private Führungen und exklusive Erlebnisse an, z. B. Kostproben von Privatköchen oder einen persönlichen Einkaufsservice. Nennen Sie die besten Attraktionen an Ihrem Standort und machen Sie Vorschläge, wie man diese privat oder zu weniger überlaufenen Zeiten genießen kann.

Wer sie sind:

Viele Familienreisende gehören zur Generation der Millennials (geboren zwischen Anfang der 1980er und Mitte der 1990er Jahre), aber auch Mehrgenerationenreisen mit Geschwistern, Eltern, Großeltern oder anderen Verwandten sind im Trend.

Was sie erwarten:

Besonders wenn sie mit Kindern reisen, haben diese Gäste viele Bedürfnisse und Erwartungen und bevorzugen es, lange im Voraus zu buchen, um sich Einrichtungen und Orte mit familienfreundlichen Angeboten, bequemer Anreise und dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis zu sichern. Häufig sind auch Haustiere mit von der Partie, und die Gäste erwarten, dass sie ihren Urlaub genießen können, ohne auf jemanden verzichten zu müssen.

Wie man sie zufriedenstellt:

Es ist wichtig, Dienstleistungen anzubieten, die verschiedene Generationen ansprechen, z. B. spezielle Menüs, spezielle Aktivitäten für Kinder verschiedener Altersgruppen und Aktivitäten, die für eine Gruppe geeignet sind, z. B. leichte Ausflüge oder Unterhaltungsabende. Legen Sie eine Liste mit Spielplätzen oder Schwimmbädern in der Umgebung und familienfreundlichen Restaurants vor und überlegen Sie, ob Sie einen Babysitter-Service anbieten. Vergessen Sie nicht, Ihre Hotelzimmer mit Brettspielen oder Malsets zur Unterhaltung der Kleinen auszustatten.

Wer sie sind:

Ökologisch orientierte Reisende achten besonders auf die Umweltauswirkungen ihrer Reise und versuchen, während ihres Aufenthalts die gleichen guten Gewohnheiten wie zu Hause beizubehalten. Sie sind sehr aufmerksame Touristen und wissen echte Nachhaltigkeitsinitiativen von Greenwashing zu unterscheiden.

Was sie erwarten:

Ökologisch orientierte Reisende möchten Nachhaltigkeit in allen Aspekten ihrer Reise fördern, Teil der lokalen Gemeinschaft sein und bevorzugen Aktivitäten mit geringer Umweltbelastung.

Wie man sie zufriedenstellt:

Bieten Sie spezielle Pakete an, die einen Ausgleich für die durch den Aufenthalt verursachten CO₂-Emissionen beinhalten, informieren Sie über die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel, verleihen Sie Fahrräder und bieten Sie Erlebnisse wie Wanderungen in der Natur, Vogelbeobachtung oder ehrenamtliche Arbeit in Zusammenarbeit mit lokalen Gruppen an.

Achten Sie auch darauf, dass Ihr Hotel umweltfreundliche Verfahren anwendet, wie z. B. Wasser- und Energiesparen, getrennte Abfallsammlung, auch in den Zimmern, oder die Verwendung natürlicher Materialien für Oberflächen und Einrichtung.

Wer sie sind:

Digitale Nomaden sind Telearbeiter, d. h. sie können von überall aus arbeiten, solange sie über einen geeigneten Arbeitsplatz und eine schnelle Internetverbindung verfügen. Einige von ihnen sind Angestellte von Unternehmen, andere arbeiten auf eigene Faust. In den meisten Fällen sind sie allein unterwegs.

Was sie erwarten:

Zu den Bedürfnissen der digitalen Nomaden gehören schnelles und zuverlässiges WLAN (vorzugsweise kostenlos) und ein flexibles Umfeld, in dem sich gut arbeiten lässt, das aber auch für Freizeit und außerberufliche Aktivitäten interessant ist.

Wie man sie zufriedenstellt:

Schaffen Sie vielseitige Gemeinschaftsräume, die zu einer Art Coworking Space werden können, um das Zusammengehörigkeitsgefühl zu fördern und das Knüpfen von Kontakten zu erleichtern. Bieten Sie alternativ eine Karte mit öffentlichen Plätzen, an denen gearbeitet werden kann, und eine aktuelle Liste der wichtigsten Veranstaltungen an Ihrem Standort, einschließlich aller Workshops oder Gruppenaktivitäten.

Wer sie sind:

Die Reisenden der Babyboomer-Generation sind zwischen 1946 und 1964 geboren und somit im Ruhestand oder kurz davor. Sie verfügen oft über eine überdurchschnittliche Kaufkraft, die sie auf mehrere Reisen pro Jahr verteilen. Sie reisen meist zu zweit oder in organisierten Gruppen.

Was sie erwarten:

Obwohl sie über ein größeres Budget verfügen, nutzen sie die Sparmöglichkeiten, die Pauschalreisen oder − noch besser − Treueprogramme bieten. Sie suchen maximalen Komfort und bevorzugen die am leichtesten zugänglichen touristischen Aktivitäten, wie kulturelle Besichtigungen oder geführte Wanderungen.

Wie man sie zufriedenstellt:

Zugänglichkeit und Komfort sollten bei allen angebotenen Dienstleistungen im Vordergrund stehen. Sie bevorzugen gedrucktes Material gegenüber digitalen Medien und legen Wert auf persönliche, handgeschriebene Willkommensgrüße, lokale Reiseführer und detaillierte Karten mit eingezeichneten Sehenswürdigkeiten und Restaurants.

Wenn Sie glauben, dass die Guest-Persona-Methode Ihre Upselling-Strategie unterstützen könnte, aber nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, keine Sorge!

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